内部管理督导标准.docVIP

一级指标 二级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 品质管理 （24分） 业务检查 按要求开展物业服务监督检查活动。 项目经理每月至少组织一次业务检查，并须覆盖项目所有业务。明确所有业务内容 明确所有业务内容 抽查各类监控记录 第1项每个问题点扣0.5分，其他每项每个问题点扣0.3分 不合格处理 管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施需要注明针对那部分不合格项，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》。 需要注明针对那部分不合格项 对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写《纠正/预防措施报告》。 各类纠正/预防措施均有效落实并有验证记录。 抽查不合格整改措施的落实情况 一个问题点扣0.5分 品质改善 项目积极开展品质改善活动。 对品质改善活动进行评价审、完善、推广是否做单独品质提升报告。 是否做单独品质提升报告 查看相关记录 一个问题点扣0.2分 工具/用品管理 保洁、绿化工具设备摆放整齐、保持清洁，标识清楚；管理责任到人，不随意摆放，统一存放于非人流密集处的指定场地。 机械性工具、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；机械性工具应按说明书要求进行维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。 各类清洁剂、易耗品建立以旧换新、定额使用制度，专人保管，无浪费、不正当消耗现象。是否针对物业自有保洁 是否针对物业自有保洁 查看现场，抽查工具、易耗品使用情况 一个问题点扣0.3分 人力资源 （7分） 培训与发展 按照培训体系，有入职引导、岗前培训、新员工培训、上岗培训、在职培训、升职培训、岗位轮换、双向交流等。请公司就培训体系和入职制度制作文件，给项目培训用 请公司就培训体系和入职制度制作文件，给项目培训用 制定年度培训大纲及月度培训计划，针对不同的岗位人员制订相应的培训计划并有效落实。 每年对各级管理人员进行相关物业管理法规、质量管理体系培训、考试，管理人员熟悉物业管理基本法律知识和业务知识。 基层人员每季度接受培训的时间不少于8小时，经理级以上人员每年参加专业培训研修不少于2次。 培训有记录，每半年对培训效果进行评估。 查阅培训计划及培训记录，抽查部分职员对相关知识的掌握情况 第1项每个问题点扣0.8分，其他每个问题点扣0.5分 员工关系 对员工通过各种途径反映的意见三个工作日内回复。 部门负责人每年与每位职员至少面谈一次，每次不少于20分钟。已转正职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人必须与职员面谈。 每年进行员工满意度调查，并对调查结果进行分析，对员工反映的问题进行整改。 抽查员工面谈记录、员工意见的回复、落实情况 一个问题点扣0.2分 组织建设 （21分） 计划运营 1、根据公司经营管理目标,客服中心有达成目标的具体分解措施。 2、制订年度计划，工作计划、会议决议有效落实，有跟进记录。 查看年度计划和月计划及月总结，验证已完成计划或决议 第1项每个问题点扣0.8分，其他每个问题点扣0.5分 制度建设 1、客户服务中心依据公司要求建立健全内部管理制度。 2、管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。 查看公司及物业服务中心管理制度，抽查制度的落实情况 每个问题点扣0.5分 团队建设 员工无违反《员工手册》和《行为规范指南》行为是否包含员工奖惩，员工手册培训。 是否包含员工奖惩，员工手册培训 内部沟通渠道健全，在不同的层次和职能之间能进行有效、充分的沟通。 公司的质量方针、目标与员工进行有效沟通和宣传推广，使全员熟知。 有计划地组织开展团队建设活动。 抽查员工对公司价值观、行为准则、方针和目标责的熟悉程度，抽查团队建设活动计划和记录 第1项每个问题点扣0.8分，其他 文档及信息管理 （13分） 文档资料管理 各部门应设置资料管理员岗位负责文件资料管理，资料管理员变动有详细的交接记录。 文件的发布、收集、存档、借阅等管理规范，并按要求实施。 建立本部门文档资料目录。 文档资料分类合理，标识清晰，存放整齐有序，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 文档资料完整、清晰、无缺失、无破损，存储环境适宜，能防潮、防火、防虫蛀、防鼠害。 文档资料借阅审批手续完备。 每季度首月15日前将公司及部门上季度重要电子文档上传到公司服务器指定地址备份，每年1月31日前公司将上年度重要电子文档刻录光盘备份。 查阅文件资料管理规范及存档情况，抽查必威体育官网网址文件资料加密情况、重要资料备份情况，抽查资料员对必威体育官网网址要求的掌握情况 一个问题点扣0.3分 信息管理 根据公司要求建立信息管理制度，明确信息收集、传递、报送等工作流程和管理要求。信息管理制度指的是什么 信息管理制度指的是什么 指定人员负责信息收集、传递和报送工作，信息管理员发生