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大庆民融华电气设备有限公司营业员培训资料 培训目的：通过培训让员工能够充分了解到本岗位工作的相关制度、注意事项及工作技巧；从而保证商场的销售业绩 主要内容： 营业员的仪表形象规范及工作中的相关制度 营业员的销售技巧 培训内容： 一、营业员的仪表形象规范及工作中的相关制度 （一）专柜服务规范 1、推行规范化服务对营业人员的要求： （1）具有良好的职业道德 （2）较高的文化素质 （3）具备较好的业务技术素质 （4）明确尽责的途径和要求 2、营业员仪容仪表规范： 　 (1）仪容端庄 (2）装扮得体 (3）举止文雅 (4）谈吐得体 3、营业员接待客户的礼仪规范： (1）见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎 (2）坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临” (3）引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态 (4）说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果； (5）要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客； (6）在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解； (7）亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！” (8）如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节； (9）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见； (10）不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼； (11）与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气； (12）商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。 (13）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客 （二）营业工作中的相关制度 1.营业员守则： (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益信誉。 2.柜台纪律： (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。 (3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。 二、销售技巧： (一)顾客的购买心理： 1、顾客的认知会影响其购买行为。 2、顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。 (二)顾客服务守则 ： 1、顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。 (3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 (8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。 2、营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 3、顾客抱怨的处理原则 ： (1)处理顾客抱怨的步骤： ①集中精力，耐心而仔细地倾听。 ②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③将顾客的意思重新组合整理。 ④通过询问的方式向顾客解释。 ⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。 (2)处理