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績效評估之研究— 績效評估之研究— 應用於金融產業之服務品質 應用於金融產業之服務品質 邱國欽 朝陽科技大學財務金融系副教授 1 前言 前言 在這一個競爭的金融產業下，金融業如何 讓顧客滿意？ ◦銀行家數快速增加，顧客卻沒有相對的成長 ◦提升服務品質讓顧客滿意 服務品質將成為銀行招攬顧客的招牌之一 ◦也就是將服務品質要成為銀行之核心競爭力 2 前言 前言  「提供優良的服務品質滿足顧客需求」 乃組織提升經營績效重要的方法，也是 組織經營成功的關鍵要素 企業的任務，在於創造滿意的顧客，利 潤並不是最重要的事，因為利潤只是我 們讓客戶滿意之後的另一種回饋。 ~~Peter Drucker , 1950 3 前言 前言 銀行該如何衡量服務品質？ ◦Parasurman等人（1985）指出「顧客是服務 品質唯一的評價者」、「真正的服務品質 來自於顧客心聲」 站在顧客的角度提供給顧客滿意的服 務，即是所謂的服務品質。 4 前言 前言 利用PZB模式中第五缺口來衡量銀行之 服務品質（如圖1）。 藉由顧客所感受到服務之重要度與滿意 度，配合績效評估矩陣的建立，來看出 顧客認為哪些服務是需要再加強的。 利用六標準差（如DMAIC ）之績效改 善流程的管理循環。 5 口碑 顧客需求 舊有經驗 顧 期望的服務 客 缺口5 知覺的服務 缺口4 服務的傳遞 與顧客的 服 外部溝通 缺口3 務 業 將知覺轉為明確的 者 服務品質規格 缺口2 圖1 缺口1 管理者對消費者期 望的認知 6 文獻探討 文獻探討 服務品質: Parasuraman等人(1985)認為服務品質較產品 品質更難評定 ◦無形性、同時性、異質性及易逝性 服務品質 （如圖2 ）即是顧客對於所接受到 的產品或服務的主觀認知。 顧客主觀的認知使得服務品質難以控制，且 服務品質的良窳更是難以衡量。