“Second” 项目研究报告.pdf

? e e s e w o d t a h W “Second” 项目研究报告 Nobody’s Unpredictable 1 2007年11月 目录 1. 项目回顾 P3 - 7 2. 研究总结与建议 P8 - 20 3. 研究发现 P21 - 99 4. 各类客户背景资料 P100- 109 2 项目回顾 3 项目背景与目的 项目背景 项目背景 广州移动在2005年上半年开始推出手机报纸，经过两年多的发展，已经拥有一群忠诚客 户，但也有较高的流失率。 为了更好地留住原有客户，提高现有客户的满意度，并继续扩大手机报的客户规模，广 州移动欲针对手机报开展专项调研，以作为制定手机报的营销推广计划，减少客户流失 和拓展沉默客户的指导。 受广州移动委托，IPSOS公司在07年10月执行了定量研究，本报告主要呈现的是定量研 究的主要结果。 项目目的 项目目的 了解流失客户退订的关键因素，制定减少客户流失的策略 了解沉默客户不使用的原因，找到关键因素，为拓展沉默客户提供指导 了解现有客户对手机报的使用满意度，以提炼手机报业务的诉求点 了解客户了解、获知本业务的渠道和方式及触动客户定制行为的主要因素，为业务营销 推广提供指导。 4 研究设计 • 深入挖掘各类客户的定制阅读动机与需求，及客户流失、客户沉默、触动客 户开通使用等的驱动因素的方向，为定量研究的问卷设计提供功能句 定性研究(小组座谈会) 定性研究(小组座谈会) 定量研究(CATI电话访问) 定量研究(CATI电话访问) • 定量验证客户流失、客户沉默与触动客户开通使用的关键因素。 • 定量了解客户认知手机报的渠道途径。 5 实地报告—定性(小组座谈会) 研究方法：标准120分钟小组座谈会 样本量：4组 分组方法： 组别 G1 G2 G3 G4 沉默客户 现有客户 客户配额 流失客户 + 年龄范围