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化妆品售后问题的防与处理
化妆品售后问题的预防与正确处理 化妆品的销售,具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视! 第一部分 化妆品售后问题的分类 1、投诉产品使用过敏问题: 2、投诉产品质量问题: (一)?? 内外包装、产品标识、说明书等问题; (二)?? 产品内容物异样:性状、气味等的改变; 3、投诉服务质量问题: 4、投诉编码、防伪等问题: 5、投诉市场问题: 售后问题处理流程和责任部门 第二部分 皮肤过敏问题处理 在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象! 一、从化妆品的角度看皮肤过敏 化妆品的基础原料是水和油的结合,是模仿皮脂膜结构的化合物质,主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜,给皮肤以有效的保护。 化妆品之所以能引起过敏甚至疾病,是因为其中含有多种化学物质,随着技术的进步,生产这些物质的原料越来越接近自然,很多是从植物中提取,越来越安全。比如:具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的,否则我们就很难保证化妆品的质量。 二、从人体自身看皮肤过敏: 遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化; 内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加; 每个人的过敏源都不同,而且难以发现和鉴定。 三、从人类生存环境看皮肤过敏: 季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变,直接或间接引发过敏。 第三部分 消费者的认识误区 皮肤过敏就是产品品质的问题! 首先确定什么是化妆品品质问题? 产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加,这些都可判定为是产品品质不过关。 大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。 降低过敏率的根本方法: 重视产品选择,更要重视产品的正确使用方法。正所谓“选对产品用对方法”! 第四部分 过敏症状的正确判断和处理, 是解除皮肤伤害的关键 ! 1、区别敏感与过敏: 敏感是一种皮肤类型,敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏; 过敏是一种症状,在产品使用过程中,引起了过敏的皮肤,不一定是敏感性皮肤; 2、引起敏感的原因主要有:遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。 3、敏感型的肤质特点;角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现; 4、过敏的原因:接触到致敏源,然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。 5、过敏症状处理: A、断绝致敏源; B、判断过敏症状的严重程度,做出正确的处理: 轻微的,停用后可自然恢复; 症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗; 慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制; 第五部分 过敏现象不可能根本杜绝, 以预防为主,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措施! 一级防御:基础培训 基础培训工作就象是高楼的地基,楼盖得越高,越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。 1、做好培训工作,首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训… 2、做好培训工作,要注重方法。因地制宜,因材施教。 3、做好培训工作,要注重效果。不只是关注教得怎么样,还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。 二级防御:销售环节的正确推荐,教育顾客采用正确的使用方法。 顾客是千差万别的,销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟,产品使用的随意性较强,无法有效引导控制。所以,在销售环节上,我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外,还要尽可能的教顾客正确的使用方法,建议借鉴使用处方制,加强对顾客的管理。 三级防御:建立顾客档案,采用会员制管理。 顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准,稳定客源,更可以,突出我们品牌的专业形象。采用回访制,可确保顾客在使用过程的安全性。 四级防御:建立危机事件处理办法和流程 一、处理办法: 此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏,二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。 此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验:专业知识、处世技巧、胆识、应变等等,以下是处理危机事件的大致原则,望给大家以借鉴参考: 处理第一步: 主动迅速反应 不管是什么原因引起
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