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营业员培训手册 营业员十大服务信条: 营业员十大服务信条每个人都在依靠提供服务和被别人服务得以生存，所以，为社会服务是最正常不过的事情 1、务健康使人高尚； 2、我们不仅仅是在销售一件商品，更是传递一份健康和爱心 3、将每一个上门的顾客当作自己的亲密朋友，用满腔的热情迎接； 4、顾客永远是对的，当他们说话时，我们要耐心、谦逊地聆听。 5、顾客的需求是多种多样的，但我们的服务都只有一个目的，让顾客感动，切记：顾客是我们的衣食父母。 6、顾客在付出钱币时就应得到完美的服务，即使是1%的缺陷，也会令我们99%的努力化为乌有。在服务顾客时， 7、我们要做到120%的好。 8、我门应该站在顾客的立场上，诚实地推荐最有价值的商品； 9、困难总是很多，正是由于不断地解决问题，我们才得以成长壮大； 10、为了舒儿宝的宝宝，我们努力做到最好。 待客技巧: 处理顾客无理要求的应答技巧 （一）、如何应答顾客提出的问题 听到顾客的问题以后，应该首先判断问题的性质，同时对公司经营的商品充满信心，对顾客的问题应以诚实的态度回答，尽力消除顾客的不安情绪。 （二）、回答问题的原则 1、避免用暧昧的态度来回答问题或者句末使用含糊不清的语尾词，否则，会增大顾客的不安情绪。为了消除顾客的疑念，不能仅限于语言使用上的明了，应进一步寻找话题积极得体地对顾客进行应答。 2、不能撒谎或随便应付顾客；举个例来说，假如不经过任何调查，就随便向顾客说：“对不起这种货刚刚卖完，预计X日会进到货。”顾客听信这番话，X日以后来店里一看，货仍然没有到，那么该如何向顾客解释呢？ 3、遇到顾客质问为什么价钱这么高，应该强调销售要点；在顾客看来完全一样的商品，因为时间、原材料的不同、生产程序的差别，引起价格上涨是很当然的，其中应特别说明产品面料和品质上的不同，强调物有所值。如果顾客提出要求降价，应该用间接的方式婉绝，如“很抱歉，我们对任何顾客都是这个价钱。” 营业员的行为规范: 营业员的行为规范对于销售来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有营业员良好行为规范相辅。营业员的行为规范，主要包括以下这些方面： ? 1．主动迎宾????当顾客走进商店时，要将视线迎向客人， 亲切自然地问好或微笑点头致意， 注意不要不理顾客， 但也不要咄咄逼人，开头就问“你想要点什么？”这往往会把没拿定主意买什么东西的顾客吓退应该注意观察，对那些神态悠闲随便逛逛的顾客不要随便发问，给他以选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态，鼓励顾客；如果顾客表现了对某种商品的兴趣或注意，则应主动提话，并可视其意见拿出商品供他观看。 ? 2．轻拿轻放????在为顾客拿取和递送商品时，要注意动作的轻巧。尤其是些较小又不怕摔的货物，在递交顾客时，切忌随意扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。 ? 3．百问不厌，百拿不烦????在顾客挑选商品时，要保持耐心、悉心的服务，不要因为对方过多的发问或多次的挑选而不耐烦，既使顾客挑选了半天仍然不买，营业员依然要同样热情接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。对于顾客挑选好的商品，要精心包装。 ? 4．实事求是????不要因某些商品显得紧缺，而向顾客隐瞒有货的真相，也不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能应该本着为顾客服务，替顾客着想的精神，实事求是地回答顾客提出的问题。有时候，售货也许是因为自己有不顺心的事情或不耐烦顾客的多次发问，而简单地对顾客的发问回答一声“没有”，这种情况也一定要注意避免。 ? 5．热情道别????顾客离柜时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应该热情地说声“再见”或者“欢迎再来”。 ? 6．三个“不要”????以下三种情况是售货员应该注意避免的：以年龄取人，以服饰取人，以性别取人。不要只照顾成年人而对老人不加重视；不要只奉迎衣饰华丽者而轻视一般者；不要只对异性热情有加而对同性冷淡如冰或者只对女性热情。在工作过程中，售货员应该对所有的顾客一视同仁，做到“老少无欺，贵贱一致，男女平等”。 营业员的服务标准姿态: 服务姿态是营业员在售货中身体呈现的样子，包括站立姿势，走路的步态，面部的表情，说话的声音，操作时的手势。营业员在工作中无论是行走、站立还是递物取物都应按照体态的标准严格要求自己，具体说要站有站姿、坐有坐相，举止端庄、稳重、落落大方、自然优美，从而提高自己的服务质量。 ? 1．营业员的站姿要求???? 营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此，要有良好的站姿。营业员的站姿要求是：头正、颈直、双目平视、下颔微收、嘴微闭、面带微笑；双肩舒展、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿直立、双膝相碰、脚跟并拢、两脚尖分开保持45度夹角；身体自然挺拔、重心落在两腿正中。这种服务姿态显得