客户信息处理流程改善项目.pdf

客户信息处理流程改善项目 1 2 3 1 2 3 试点部门、背 项目立项、实 试点实施阶段 4 景介绍 施概况 4 推广应用 推广应用 试点部门、背景介绍 试点部门介绍 运河东1号物业服务中心成立于2006年3月，项目分四期开发。 一期为商铺（147户）及公寓（119户）、二期为399户、三期为1139 户，2009年9月已完成最后一期436户（含商铺）的交付。 项目试点背景 业主入住增多 信息传递紊乱 顾客投诉 顾客信息量增大 丢单、漏单 感受变差 信息处理不及时 满意度下降 立项体会： 随着项目的发展，公司面临的问题也随之变化，面对日益增长和扩大 的客户需求，如何完善流程、提高效率、实现流程与系统的升级与优 化，成为当务之急。 项目立项、实施概况 项目立项、实施概况 第一阶段：自2008年9月至2009年4月份。 在第一阶段将客户服务信息接口统一为监控中心客服热线岗位，消灭了丢 单现象，提高了响应客户需求的速度。 第二阶段：提升顾客报事完成率和跟进率，提升工作流程工作效能； 试点实施阶段 项目试点实施—第一阶段 客户需求分析 客户关注点：需求及 客户声音一：不放心， 时跟进处理 担心没人跟进自己需求 客户关注点：服务时 间达到心理预期 客户声音二：最好有 人马上响应需求 项目试点实施—第一阶段 存在问题： 客户信息传递习惯——向熟悉的物业人员反映——各岗位 在信息传递过程中产生流失、遗漏——顾客需求未得到满足— —产生投诉，客户满意度降低； 项目试点实施—第一阶段 改造前流程 客户声音二：最好有 人马上响应需求 项目试点实施—第一阶段 存在问题： 两个中心、多渠道信息传递——导致在监控中心和物业前 台间传递时遗漏或重复——客户信息传递及时率和准确度不 高——效率低下——顾客不满 前台工作繁忙——接待客户的同时接听电话——影响工作 效率/影响顾客感受/电话信息遗漏——顾客不满 项目试点实施—第一阶段 中心值班人员调配人员困难； 前台、中心工作重叠； 客服助理调配人员困难； 信息接受渠道混乱； 信息传递环节多；