中国电信外包呼叫中心运营管理培训(20081124).ppt

序言 目 录 一、概述和关注要点 举例 三、岗位共享或职责合并 外包呼叫中心运营管理中，有一些特定岗位受其职责限定又不能因项目规模的大小而取消，如质量监控岗位、培训岗位等。如项目规模相对较小，通常采用岗位共享或职责合并的方法。如下图所示： 目 录 一、概述 人力资源管理的目标是通过合理的规划与招聘，建立一支高素质、高度团结的队伍。通过薪酬设计与绩效管理与评估，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为外包呼叫中心的快速成长和高效运作提供保障。 二、关注要点 三、员工招聘与选拔 三、员工招聘与选拔 员工筛选方法 筛选标准 为筛选做好准备：熟知你需要什么样的人。 设计用于筛选的问题： 相关工作时间和经历 上班路程 倒班经历 非正常班的意愿 薪资期望 分析过去行为推测未来 离职原因 通过不间断的提问考验耐性 公平竞争、统一标准 三、员工招聘与选拔 员工筛选方法 筛选比例：外包呼叫中心行业的录取率为1/5-1/7。 筛选方式：可根据岗位的特点，组合运用听试、面试、笔试、电脑操作与文字录入测试等各种手段。通过应聘者的初选、复选和招募者的评价与决策，最终完成筛选过程。 四、员工成长轨迹管理 外包呼叫中心为了使员工得到有效的管理，应为员工设定相应的成长轨迹，并遵循既定的流程，这种管理包括： 新员工入职、培训管理： 员工在试用期内，除了接受岗前培训（初级培训、专业培训、岗前实践）及考核以外，还会接受不定期的业务知识考核，这些考核成绩都将影响到员工转正成绩。 员工转正管理： 在新员工试用期满前，项目经理将对新员工进行转正考核，考核成绩合格才能转为正式员工。 员工离职管理：离职申请、离职访谈、原因分析…… 员工成长轨迹记录： 员工需要的不仅仅是一份工作，更需要有晋升前途的职业，员工成长轨迹记录能够让管理者清晰的了解员工。 五、员工流失控制管理 员工流失原因分析： 呼叫中心行业是高流失率的行业，而外包呼叫中心的行业流失率更加突出，同业内一般年流失率在25%-30%之间。所以作为管理人员应该特别关注员工的流失情况分析。 五、员工流失控制管理 员工流失控制方法（员工满意度调查）： 至少每年对所有员工的整体满意度进行一次评估，以了解员工心态及需求，采取及时的挽留措施以降低员工流失率。 五、员工流失控制管理 员工流失控制方法(员工激励）： 常用激励方式： 赞许：当面称赞，当众夸奖； 奖赏：可以是物质的，也可以是精神的，还可以同时并用； 竞赛：一般人都有好胜的心理，特别是有高度成就感的人，其好胜的心理更为强烈，竞赛是个不错的方法； 考试：对员工录用、选拔、晋升所采用的方法； 培训和职级评定：提供员工内部或外部的培训机会或是开展职级评定，已成为一种国际现象。 五、员工流失控制管理 员工流失控制方法(员工激励）： 员工激励误区： 激励就是奖励、就是钱； 同样的激励可以适用于任何人； 只要有激励制度就一定达到效果。 五、员工流失控制管理 目 录 一、概述 培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水准和服务品质的有效手段，是激发全体员工工作热情，帮助他们实现职业晋升的有效途径。 通过培训，提升员工能力和服务水平，为外包呼叫中心扩大市场影响，带来更大收益。 二、关注要点 对所有与最终客户相关的关键职位员工，必须就已界定的所有最低技能和知识提供培训，除非员工在聘用时就具有这些最低技能和知识； 对于担任与最终客户相关的关键职位员工，必须对他们的所有技能和知识进行确认后，才允许员工上岗； 如果员工未能通过最终的培训测试，即未能通过最低技能与知识确认，必须采取适当的改进行为（如：待岗培训、人员淘汰等措施），对现有员工“豁免”是不符合要求的。进行书面测试、多重观察、角色扮演、业务监控都是可以接受的技能确认形式； 如果与最终客户相关的关键职位的技能和知识要求发生变化，必须对现有员工进行正式的再培训； 二、关注要点 对于服务技能培训，培训课程需由外包呼叫中心项目提供： 由于服务技能培训可以在多个项目中通用，所以外包呼叫中心可以成立专职培训团队，为多个项目提供培训服务； 在客户方要求的情况下，服务技能培训可以移交客户方进行。为避免培训内容的冲突，客户方提供的服务技能培训需要提前与项目进行确认，并就相关不同意见达成一致； 外包呼叫中心关于服务技能的培训教材应归外包呼叫中心所有，对于相关课件及文档需要做好存档及必威体育官网网址工作； 外包呼叫中心在进行服务技能培训时，应禁止一切有关于培训的外部记录行为，如录像、录音、拍照等。如有需要则根据实际情况进行处理。 二、关注要点 对于产品知识的培训，培训资料应由