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管理激励研究及案例分析 管理激励研究及案例分析 苏州大学教育学院 夏骏 苏州大学教育学院 夏骏 电话 电话 邮箱: zhujumei@ 邮箱: zhujumei@ 博客: 淡茶心情 博客: 淡茶心情 研究思路 研究思路 案例讨论 案例讨论 理论解读 理论解读 管理应用 管理应用 案例1：金彩虹饭店 大卫为自己的饭店感到自豪。这家名为金彩虹的 饭店，有着理想的店址，高品位的装修，充足的客 源，效益十分好。当他在一年前刚接手这家店时，他 曾担心当地劳动力的缺乏可能会使雇佣到合格工人成 为一个难题。但后来他同地方大学的学生签了一些合 同，雇用了一批服务生，这批服务生的服务让客人们 感到满意，而且他们彼此之间也相处融洽。他还需要 解决的唯一问题就是洗碗工的问题。 在最开始，当大卫找到艾迪时，他感到很幸运。 艾迪是一名地方高中辍学生，他有一些洗碗的经 验。大卫给洗碗工的工资不超过每小时4美元，但 艾迪似乎并不太介意。而且，艾迪似乎把碗盘也 洗得挺干净的。但艾迪干活儿的速度实在太慢了。 大卫原先认为艾迪干什么事都慢条斯理，但在观 察了艾迪在厨房中的行为表现后，想法改变了。 艾迪爱和厨师们聊天，他常常丢下活儿连续几分 钟去闲侃。他还贪吃撤下的盘子中剩余的甜点， 而且一旦服务生走近他，他就用水浇射他们。厨 房里总是一团糟，每天饭店关门后两小时，为明 天开业的一切准备工作都就绪了后，仍然有那么 多的碗盘堆在那儿，艾迪仍在那儿刷、冲和唠叨。 大卫开始考虑，艾迪的乱糟糟可能有其原因：艾 迪是按工作小时计酬的，因此他为什么不拖拖拉拉的 呢？但是大卫不希望总是看到一个乱成一团的厨房， 因此他决定和艾迪谈一谈。 大卫认为艾迪需要一个目标。大卫计算了一下， 艾迪在一个有合理效率的晚上可挣28美元。然后他约 见了艾迪并提出了一个建议。首先，他问艾迪，在最 后一名客人离开后最快什么时候能结束他的工作。艾 迪回答说大约需要75分钟时间。当大卫问到他是否有 兴趣比他现在提前45分钟时间结束时，艾迪的情绪变 得激动起来。当大卫许诺每天晚上干完活儿就付给艾 迪28美元，而不管艾迪什么时候结束工作时，艾迪简 直有点不敢相信。这证明了艾迪并不喜欢一直工作到 凌晨2点，但他需要他所能挣到的每一块钱。 到了下周，在厨房通往餐厅去的门旁，挂上了一 块新的黑板，上面写着“艾迪的目标记录” 。在头一 个星期末，大卫在上面写上了“75分钟” 。大卫提高 了检查碗盘的频率，但他没有发现艾迪工作的质量 下降了。因此到了星期天，他对艾迪说：“让我们试 试提高到一小时” 。 一个月以后，黑板上的记录变成了“42分钟”，厨 房的环境也发生了翻天覆地的变化。以前的“肮脏的 家伙艾迪” 已经变成了“完美主义者艾迪” 。他的地方 总是收拾得干干净净，当某位服务生端着脏碗盘从餐 厅来到厨房时，他经常是正在那儿等着活儿，而且他 把如果有人从他洗过的碗盘上发现污迹看作是他个人 的耻辱。服务生们也没有再抱怨艾迪向他们浇水了， 他们同艾迪打趣说他变成了一个勤快的工人了。他们 也注意堆放好碗盘，并把银勺分开来，以帮助艾迪刷 新自己的记录。当艾迪第一次在午夜12点42分就干完 了他的活儿时，全体员工一起出去到镇上庆祝了1个 小时。 绩效＝能力×动机×机遇 绩效＝能力×动机×机遇 管理箴言 管理箴言 对于管理来说，人们是否愿意干远比 对于管理来说，人们是否愿意干远比 他们是否能干更重要。 他们是否能干更重要。 动机 动机  动机：发动、维持、调节行为的内部动力  动机：发动、维持、调节行为的内部动力  内部动机：基于活动本身（过程与结果）  内部动机：基于活动本身（过程与结果）  外部动机：基于活