从客户满意度研究到客户关系研究.pdf

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从客户满意度研究到客户关系研究 华南国际市场研究有限公司 Research International China •经营国际化,全球经济一体化 • 自由化竞争,市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方手中… 如何在激烈的竞争中保持不败? 3 客户… 在全球,客户关怀正在被越来越多的企业高管所重视 “全面的了解客户对于你的企业有多重要” “当前贵公司是否对客户有一个直观、全面的了解? “全面的了解客户对于你的企业有多重要” “当前贵公司是否对客户有一个直观、全面的了解? 6 % 2 % 一点也不重要 了解2 % 有点重要 10 % 有一些了解 36 % 根本没有 48 % 很重要 44 % 很关键 不是十分了解 52 % 来源: Forrester Research, 样本: 财富500强企业的50位销售经理 4 客户… 在将来, 企业的利润将越来越倚重于其客户基础 影响企业利润的主要因素 客户 Discounted Customer lifetime Discounted Customer lifetime cashflow method value method cashflow method value method 职工 Multiples Multiples

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