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从客户满意度研究到客户关系研究
华南国际市场研究有限公司
Research International China
•经营国际化,全球经济一体化
• 自由化竞争,市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方手中…
如何在激烈的竞争中保持不败?
3
客户…
在全球,客户关怀正在被越来越多的企业高管所重视
“全面的了解客户对于你的企业有多重要” “当前贵公司是否对客户有一个直观、全面的了解?
“全面的了解客户对于你的企业有多重要” “当前贵公司是否对客户有一个直观、全面的了解?
6 % 2 % 一点也不重要 了解2 %
有点重要 10 %
有一些了解
36 %
根本没有
48 %
很重要
44 %
很关键
不是十分了解
52 %
来源: Forrester Research,
样本: 财富500强企业的50位销售经理
4
客户…
在将来, 企业的利润将越来越倚重于其客户基础
影响企业利润的主要因素
客户
Discounted Customer lifetime
Discounted Customer lifetime
cashflow method value method
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职工 Multiples
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