服务营销的研究热点和新趋势.pdf

服务营销研究的热点与新趋势 陈荣平 博士 中国社科院企业社会责任研究中心 副主任 广东省社会科学院现代化战略研究所 教授 2013年6月 山东•济南 服务不是一项新的研究课题，而是 一项旧课题中的新议题 服务营销之所以成为一个备受关注的新议题，源 自其独特属性，包括：无形性、不可储存 性。。。其中，无形性是关键，由于无形，导致 不确定性 围绕服务的不确定性现象所展开的系列研究，就 是服务营销的研究内容 由于服务的不确定性，所进行的相关研究极少用 数理统计、数学模型等方法，较多用社会科学 （如社会学、心理学等）的概率统计 关于服务营销研究的内容有很多，限于时间，今 天主要与大家交流三个问题： 发言目录  服务营销研究的热点问题  服务营销研究的新趋势  服务营销研究的一些体会 一、服务营销的研究热点 微观层面 – 认识顾客 – 倾听顾客需求 – 服务设计 – 传递执行服务 – 管理服务承诺 – 弥合服务差距 宏观层面 – 服务与经济 – 服务竞争与战略 1-1 服务营销的研究热点 • 认识顾客 – 服务中的消费者行为与服务购买决策过程 – 顾客对服务的期望 – 服务的顾客感知与顾客满意 • 倾听顾客需求 – 营销调研 – 建立顾客关系和关系营销 – 服务补救 1-2 服务营销的研究热点 • 传递和执行服务 – 服务传递中的员工角色与内部营销 – 顾客在服务传递中的角色与顾客参与 – 服务接触与服务经验 – 通过中间商和电子渠道传递服务 – 管理服务需求和服务能力、排队管理和收益管理 • 服务竞争与战略 – 服务的国际化与全球化 – 服务行业 – 服务竞争 – 服务品牌 1-3 服务营销的研究热点 • 服务的国际化与全球化 – 动力和阻力 – 进入模式 – 跨文化与全球服务 – 战略问题 1-4 举例：服务营销的研究热点 • 跨文化与全球服务 – 文化与服务预期之间的关系 • Pucik and Katz （1986）、Donthu and Yoo （1998）、 Tsikriktsis(2002) – 文化与服务感知之间的关系 • Winsted(1997)、Mattila （1999） – 文化与服务质量之间的关系 • Luk （1997）、Furrer, Liu, and Sudharshan （2000 ） – 文化与服务感知价值之间的关系 • Liu, Furrer, and Sudharshan （2001 ）, 二、服务营销研究的新趋势  从研究服务与制造业的差异向研究服务的独特属 性（有形产品与无形产品的差异）转变；  从研究服务的提供向研究服务的共同创造转变；  从研究服务产品向研究服务背后的文化现象转 变。 2-1 研究发展的新趋势：研究者为线索 • Leonard L. Berry • Distinguished Professor of Marketing and M. B. Zale chair in retailing and marketing leadership, Texas AM University. • Email:berryle@ • Homepage:/mktg/faculty/berry • doctor degree:Arizona State University • Research:服务质量（serv