信息技术服务管理规范.pdf

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2019-01-31 发布于山东
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Information technology — Service management — Part 1: Specification 信息技术服务管理－规范 ISO/IEC20000-1:2005 服务管理规范目录 Ⅰ版本说明4 Ⅱ文件说明5 Ⅲ 前言6 0 简介 7 1 范围8 2 术语与定义 9 2.1 可用性 9 2.2 基线 9 2.3 变更记录 9 2.4 配置项（CI） 9 2.5 配置管理数据库（CMDB）9 2.6 文件 9 2.7 事故（Incident） 10 2.8 问题 10 2.9 记录 10 2.10 发布10 2.11 变更请求 10 2.12 服务台 10 2.13 服务等级协议 10 2.14 服务管理 10 2.15 服务提供商 10 3 管理体系要求 11 3.1 管理职责 11 3.2 文件要求 11 3.3 能力、意识和培训 11 4 服务管理的策划与实施 12 4.1 服务管理的策划（计划）12 4.2 实施服务管理并提供服务（实施）13 4.3 监视、测量和评审（检查）13 4.4 持续改进（改进） 14 4.4.1 策略14 4.4.2 改进管理14 4.4.3 活动14 5 新服务或变更服务的策划与实施 14 6 服务交付过程 15 6.1 服务等级管理 15 6.2 服务报告 16 6.3 服务连续性及可用性管理16 6.4 IT 服务的预算及财务管理 16 6.5 容量管理 17 文件名称服务管理规范页码 - 2 - 文件编号 ISO20000-1:2005 Chs 版本 V1.0 日期 2006/7 译者刘青 ISO/IEC20000-1:2005 服务管理规范 6.6 信息安全管理 17 7 关系过程 18 7.1 总则 18 7.2 业务关系管理 18 7.3 供方管理 19 8 解决过程 20 8.1 背景 20 8.2 事故管理 20 8.2 问题管理 20 9 控制过程 21 9.1