基层管理能力提升(全新改).pptVIP

第二章 ----角色定位与沟通技巧 有效沟通的六大策略 在领导眼里，我们是什么人？ 不同员工的对应: 对管理者的能力要求 专业能力 目标管理的能力 发现反馈问题的能力 解决问题的能力 组织能力 交流交际的能力 倾听的能力 控制情绪的能力 …… 管理的首要任务： 是采取符合人的心理和行为活动规律的各种手段，调动广大职工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。 班组长必备的核心能力之一—引导 班组长必备的核心能力之二—教导 1、适当原则 2、可控原则 3、带责原则 4、信任原则 班组长必备的核心能力之四--重点管理： 执行力的重要性 团队的种类 ?自然工作团队：由在相同部门工作或承担相同职责的成员组成。 ?交叉职能团队：由代表不同部门或承担不同职责的成员组成。 ?混合团队：由成员自愿组成，以改进特定任务为目标，进而改善质量和提高成产率 ?应变团队：由在特定时期召集起来的成员构成，其目的是解决特别的组织问题。  没有一个人的聪明才智能胜过其他所有人的总和！！ 两种功能 测一测你的团队组织和管理能力（分数：偶尔---1分，通常---5分） 举 措 分数 1.鼓动他人一起实现团队的目标; _______ 2.邀请他人参加团队的会议； _______ 3.建立良好的团队成员之间的关系； _______ 4.注意时间期限； _______ 5.表达清楚，声音洪亮； _______ 6.解决问题，并提供其他选择； _______ 7.管理控制，消除矛盾； _______ 8.鼓励他人发挥作用； _______ 9.有效地管理时间； _______ 10.全力支持好的设想。 _______ 领导者应具备的三项能力 四种：指令型、指导型、支持型、放权型 ? S1（指令型）不能跳到S4（放权型），即S1 ?S2 ?S3 ?S4; ? S4（放权型）有可能会倒退，一旦发生倒退，S4领导风格必须一步一步地调整，不能跳。 即S4?S3 ? S2 ? S1 问题的元凶 明确的目标和角色意识 较高的培养能力 良好的人际关系与沟通 灵活变通的能力 最佳绩效水平 认可及赞赏 士气高昂 1、衣服真漂亮2、化妆、装饰、提包漂亮3、胖人怕说对方胖，3、特精神4、您的孩子真帅====== 1、领会幽默内在含义。2、扩大知识面，是智慧的体现，需要丰富知识。3、陶冶情操、乐于对待现实，要有宽容的精神。4、培养深刻洞察力，提高观察实务能力。5、不要取笑对方当幽默。6、适可而止，点到为止，多了就虚伪了。7、避免把低俗但幽默 1、抓住每一个时机来展现自己的专业（支撑部视讯会议服务），2、站在客户的角度考虑问题。3、对客户进行适当的引导。4、从客户的只言片语中把我机会。（小商品、理发师等） 在团队管理中咱们已经谈到这个问题，就不在讲了。 服务工作难免不出错误和不足，客观的看待投诉，其实意义是深刻：一、投诉时业主对咱们工作不满意的表现，二、业主投诉，是对企业抱有期望（关心、支持，让我们看到漏洞、不足、弱点，以便我们提高、改进和完善；三、业主投诉是商机所在（天银行政中心、搜购），四、业主投诉时企业进步的机会（有时候企业想不到的服务别人提出来，完善了就是进步了，理发室）五、业主投诉是建立忠诚的契机。（客户不投诉不代表是满意的，业主投诉可以认为对企业的希望，而往往这些人都是忠诚度很高的业主行政、安保处）、六、把业主的投诉看作对市场的调研。有些企业往往花很多的钱出去调研，却看不到身边业主的意见，往往业主投诉对企业帮助更大，作用更大。 应对投诉的措施：1、善于采取补救措施，事在人为，有应急突发事件措施，在关键时刻不会乱了阵脚，降低不满意的程度。2、树立角色意识，适时调整心态。树立服务与被服务之间的角色意识，摆正位置。在处理投诉时必须把个人思想和得失置之度外，坚持宾客至上的思想。3、保持冷静、真诚微笑（对方多冲动，保持冷静，切勿辩解和冲撞、争吵）4、积极运用非语言沟通，请对方坐下，专注眼神，微笑倾听不时点头，做好记录，身体前倾，两臂自然下垂。5、尽量避免投诉人与被投诉人正面接触6、尽量避免多个业主的机种投诉7、做好记录8、进行回访。处理和应对四个原则：1、早发现2、反应快效率高3、诚实、坦率、守信4、时刻警惕，长久坚持。 错误对于我们