温泉服务问题应急预案100问-2010-12-14.pptVIP

ד什么都不说在旁边看” 领导来会见客人时？ √ 如是客人主动找的领导，应主动向前这是介绍XXX，介绍完后立即离场观察是否需要茶水，在附近做好服务。 ד随便拿到放口袋，或者直接拿在手 里玩 如何接受或递明片？ √ 用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？ 如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。 如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场； 客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？ 为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 如何摆脱客人的纠缠？ 当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来，自己借口要做其它工作暂时离开。 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。 如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。 案 例 分 析 案例一： 某天，潘先生泡完温泉在买单时说：你们告诉我里面有40几个温泉池，但我进去只泡了30多个，其他温泉池都没水，这个单你们不打折的话我就不买。服务员耐心的做了解释，潘先生不但不听且开车就走，此时我们该怎么办？ 在这种情况下我们完全可以果断地采取强制性措施让张先生买单，如果强制性措施仍不能凑效，因立即报警，通过警方来处理，因为我们的温泉浴收费，不是按温泉池的个数来收费，而是以是否进入温泉区域并使用过温泉区域内的设施设备、用品、用具为标准来收取的。况且我们的温泉浴以外的项目如休息厅、桑拿浴、蒸汽浴等也未另外收费。 案例二： 陈先生来泡温泉时，将手机和相机带到了露天区，在他下温泉池时，将手机和相机包在了浴巾内，并将浴巾放在了池边，但并未知会服务员浴巾里包了贵重物品。服务员小段在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机掉到了温泉池，陈先生泡完温泉后说小段弄坏了他的相机和手机，拒绝买单，还要求索赔一万元。这时我们又该如何处理？ 我们这么做： 这是一起双方都有责任的事件，原则上来讲，应由双方来承担责任。我们可以这样处理：首先与陈先生一起将手机和相机拿到专业的修理店检修，检修费由我方出，这是承担我方过失，其次让客人买温泉单，（如果客人有过分要要求，温泉单一分也不能少，全价）这是陈先生承担其自己的过失，（因我们前台设有专门的贵重物品保管处，陈先生没有将贵重物品交其保管；另外陈先生也没知会我们的服务员，服务员在整理毛巾时并非有意将陈先生的东西弄到水里，这纯粹是一件意外事件。因此，我们不可以免陈先生温泉单，更不可能陪他一万元）。 我们在工作中遇到其下情况，我们又该任何应急？ 前台、男女宾和钟房立即进行手工登记，避免走单。 男女宾部加大跟单力度，防止客人无意和故意走单的现象发生。 及时通知电脑中心进行维修。 男女宾部、露天部和技师部及时进行人工跟单，送往前台。 前台对消费进行手工计算,以便快速结账。 各部门做好解释工作,以便得到客人理解和配合。 一、电脑死机 各岗位员工提醒客人在原地不要走动,以便碰伤、摔到。 对容易出现安全事故的地方（比如楼梯），要有专人站位，引导客人，提醒客人。 男、女宾更衣员工提高警惕，保护好客人财物，及时提醒客人注意财物保管。 各部门及时将充好电的应急灯投入使用。 当电脑无电池供电而无法工作时，各部门应按照电脑死机的应急方案进行单据的传递和跟踪。 各营业岗位解释工作到位。 二、夜间停电 男女宾及时提醒客人，暂时不要冲凉，小心热水烫伤。 通知维修中心关闭供热水管道，并提醒客人正在停水。 及时通知工程维修人员做好应急处理。 安慰好客人，推荐先休息或者先泡温泉，稍后再冲凉。 如果有客人正在使用沐浴液或洗头，浴室服务员要及时用毛巾为客人擦去皂液，再找水进行冲凉。 三、男.女宾自来水中断供应时 细节决