航空客运中的服务营销与服务策略-工商管理专业论文.docxVIP

I叫r。摘 I叫r。 摘要摘要，，’’’，J0y∥773s9 摘 要 f f随着航空客运市场竞争的只趋激烈，如何在激烈的市场竞争中 求得_i存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天， 航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要 性，当各个航空公司在机型、设施等硬件上逐渐趋同时，衡量一家 航空公司的好坏往往是看其服务水平的高低，持续不断地提高服务 水、F对航空公司获取竞争优势，谋求企业的生存与发展具有十分重 大的意义a一’ 本论文的研究课题为航空客运中的服务营销与服务策略，研究 的日的在于探讨如何将现代市场营销学、生产运作管理、组织行为 学和消费者行为学等学科的理论与我国航空公司服务工作的实践相 结合，充分发挥服务在营销、建立旅客忠诚和激励员工等方面的作 用。 ／本论文分三章共十节。在导言中以航空运输及航空运输产晶特 J县分析为基础，肯定了航空运输的服务本质。第一章航空公司的服 务营销，水章中在对中国航空公司发展历史回顾的基础上，阐明了 服务营销和内部营销的含义，并说明传统的市场营销观念不能很好 地适用于航空公司这样的服务型企业，应以服务营销的观念指导航 空公司的运作，而对其员工的内部营销工作又是做好服务营销的附 提和基础。第二章航空公司的服务对象，在本章中对航空公司的服 务对象进行了分析，其中包括旅客的特点、分类和购买行为分析， 旅客满意与忠诚之问关系的分析，以及提高员工满意度对做好旅客 服务工作影响的分析。第三章航空公司的服务策略，在本章中主要 研究的是对旅客的外部服务策略、对员工的内部服务策略以及服务 修正的策略。 通过研究，获得了以下主要结论： 1．对航空公司这样的服务型企业而占，服务本身就是营销。 2．提高员工满意度有助于做好旅客服务工作。 3．保持旅客对航空公司的忠诚比寻找新客源更重要。 4．旅客服务巾应注意“关键时刻”。 5．用流程再造的方法解决服务流程片断化问题。，、。 ‘7 关键词：航空公司服务营销旅客———’———～’～ AbstractAbstract Abstract Abstract HOW to hold finn position and keep developing in the more and more fierce competition in the airline passenger service market iS the problem that all airlines have to consider．Service，the key product of airlines， which are considered service-type enterprises，is more and more emphasized by most aidines．Nowadays，aircrafl types and facilities of airlines tend to differentiate very little．Thus the criteria to iudge whether an airlines iS good or not iS the level of its service．Enhancing service IeveI iS essentiaI for airlines to keep a favorable position in the airline passenger service market． The topic of the thesis iS Services Marketing of Airline Passenger Service And Service Strategy．The thesis is to explore how to apply theory of Modern Marketing， Management of Production Operation， Organizational Behaviour and Consumer Behaviour Research．ctc to airlines service SO that airlines can promote marketing。win faithful passengers and encourage employees through service． The main body of the thesis includes three chapters and altogether ten sections．In the introduetion，based on the analysis on air transpoft