CRM（客户关系管理系统）.ppt

CRM的商业智能模块 以数据仓库基础，通过对企业的销售数据、财务数据、客户数据和库存数据的收集、管理、分析以及转化，使用各类工具从多维角度对数据进行观察，使数据成为可用的信息，从而获得必要的洞察力和理解力，帮助管理者认识企业和市场的现状。更好地辅助企业决策和指导行动。 其主要功能包括预定义查询和报告、由用户定制查询和报告、可看到查询和报告的SQL代码、可用各类图表工具来反映报表内容、通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析、综合历史数据通过计划工具或数据模型给出预测报告、系统运行状态显示以及相关的预警等 目前流行的CRM整体解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型CRM的管理功能，而且将数据仓库（DW）的相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅助决策支持，并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持，实现了运营与分析的闭环互动。 CRM分析系统运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的辅助支持。 4 CRM系统总体功能需求 销售自动化（SFA） 客户管理 联系人管理 销售机会 报价管理 合同/订单管理 销售漏斗 客户服务与支持 客户服务、投诉处理、客户关怀、费用（即对客户沟通过程中所产生的费用） 营销自动化 市场活动（记录某些市场活动，如促销活动的情况）、广告发布记录、印刷品/礼品的管理/领用 其它：系统管理、权限、日志、工作台、与其它系统（如呼叫中心）的接口等等 4.1 销售自动化 – 销售机会 以销售机会为中心，管理销售机会以及由此所产生的一系列后续动作 简单的说，销售机会就是已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会（商机） 对销售机会进行管理的目的，是为了对其进行跟踪 销售机会可以有不同的阶段，不同的公司均有所区别，一个典型的阶段是： 初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、招投标/竞争、商务谈判、合同签约 以销售机会（关联到某个客户）作为引导，在不同阶段的演变过程中，可能会产生一系列与其相关的信息： 制定与此销售机会相关的日程安排、任务计划、行动历史记录 制定客户需求、解决方案，录入有关竞争对手的信息，录入报价历史（历次报价情况） 销售自动化 – 销售机会 销售机会最关心如下信息： 基本信息：机会主题、对应的客户、发现时间、来源（如：电话来访、客户介绍、独立开发、媒体宣传、促销活动、老客户、代理商、合作伙伴、公开招标、互联网、其它等）、负责人、谁提供的信息、客户的需求是什么 预期信息：预计签单日期、预计签单金额 当前状态（阶段）：当前销售机会处于哪个销售阶段（初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、招投标/竞争、商务谈判、合同签约等）、可能性有多少（从0%、10%、20%、30%....到100%）、以及阶段备注 阶段演变历史信息，即记录销售阶段变更历史 销售自动化 – 销售漏斗 所谓销售漏斗，是一个形象的比喻，即按照销售过程不同的阶段，对处于不同阶段的销售机会进行统计和分析的工具，一个典型的销售漏斗如下所示： * 一个形象的概念，是销售人员直销，代理商分销时普遍采用的一个销售工具。 漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户， 漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户， 漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户， 漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。 漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。 销售漏斗 4.2 销售自动化 – 客户管理 对大客户来说，最关心如下信息： 客户名称 基本信息：助记名称、编号、价值评估（高、中、低）、信用等级（高、中、低）、种类（潜在、普通、VIP、代理、合作、失效）、行业、关系等级（密切、较好、一般、较差）、人员规模、来源、阶段（售前跟踪、合同执行、售后服务、合同期满）、上级客户 联系方式：国家或地区、电话、省份、传真、城市、网址、邮编、地址 备注 对个人客户来说，关心： 姓名、性别 其它信息与大客户基本一致（但无人员规模属性） 一般来说客户可以拥有多个联系人 销售自动化 – 联系人管理 联系人信息如下： 基本信息：对应的客户、姓名、性别、联系人分类（特别重要、重要、普通、不重要、失效）、负责业务 单位信息：称谓、类型（联系人、主联系人）、部门、职务 联系信息：工作电话、传真、移动电话、邮件地址、家庭电话、MSN（QQ）、家庭住址 其它信息：生日、爱好、备注 4.3 销售自动化 – 报价管理 报价，是针对某客户或客户销售机会的报价 报价的主要内容为： 客户 日期 报价金额 销售机会（可以不选） 备注 4.4 销售自动化 – 合