绩效管理培训讲义21.ppt

第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 4、因人而异 每一个员工的性格不一样，因此批评不同的员工应采取不同的办法，比如，对性格非常率直的员工，可以开门见山、直言不讳；对性格比较软弱、心理素质比较差的员工，批评时要以鼓励、提醒为主；而对于心怀不满的员工，要认真听取他们的意见，然后针对错误来批评等。 第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 5、对事不对人 批评应指向员工的行为，而不是员工的一些人格化特征。主管只需将员工犯错的事件清楚地陈述出来，并说明此事对集体绩效的负面影响。例如，某员工上班时，对顾客态度粗暴。主管批评他说：“你这个让你脾气实在是太坏了，跟谁也相处不好，你就不应做这份工作。”可想而知，后果会怎样。但是，如果主管换另一种说法：“我想你这么做可能有你的理由。可是在商场里与顾客争吵，在顾客眼中，你代表的就是整个商场，人们也不会关心争吵的原因，只会说‘某某商场服务态度真差，员工还跟顾客吵架’。我想你也不希望这样，是吗？” 第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 6、不要翻旧账 有些主管在长篇大论的训话中喜欢把对于这位员工以前所有的陈芝麻烂谷子的事情统统都翻出来，进一步说明自己批评得多么正确，员工做得又是那么槽糕。尽管这位主管工作是认真的，对员工也是苦口婆心，但是员工会从心底里产生反感，致使以后说话、做事都小心翼翼，和主管也拉远了距离。 因此，批评时应着眼于现在发生的事情和将来的改进。即便是要提到以前的事，也要用鼓励的语气。这样，在指出错误的同时，也给了员工信心，使他认识自己是在不断进步中，从而乐于接受主管提出的意见和建议。 第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 7、批评员工，也批评自己 主管在员工犯错时，如果能及时地承担自己作为上级所应承担的连带责任，往往有意想不到的效果。例如，对犯错误的员工说：“出现这个问题，我真的很抱歉。你是第一次做这类事，没有经验，我应该提醒你的，是我疏忽了。” 员工听到主管如此说，往往会很感动，可能不用主管提醒，就自己主动承认了错误，然后主管就可以与员工具体分析如何避免这项过失的方法。这样，既解决了问题，又增进了双方的感情。 第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 8、要批评，也要表演 在批评前，应当设法表扬一番；批评后，再设法表扬一番，力争用一种友好的气氛结束谈话。在表扬中指出员工的错误，是一种和缓、圆润的方法，不会引起员工的怨恨和抵触。 但是在使用这种方法时，有一点一定要切记：此时的表扬是为批评做铺垫的，该批评的地方应清楚明白，决不能含糊了事，让员工产生误解。 第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 9、以理服人，不可以权压人 主管作为企业的领导，被赋予了一定的权力，但是如果太仰仗权力，特别是在批评中采取强制手段迫使员工接受自己的意见，往往会适得其反。 员工虽然在口头上同意了主管的看法，但内心并不以为然，甚至不满，从而不会对自己的工作有丝毫的改进。 第六章 绩效反馈 三、绩效反馈面谈中的批评技巧 10、批评以信任为本 虽然主管对员工的错误、过失造成的损害是不满甚至气愤的。但是批评员工时，应以信任为本——让员工知道，你批评的是他所犯的错误，但对员工本人的工作能力和态度，你是充满信任的。再次，不能轻视被批评者。主管若带有轻视的态度，不论语言多么美妙，这种轻视之心仍然会表现在主管的言词之中。在这种情况下，员工感觉到主管瞧不起自己时，便会丧失改正错误的信心，工作效率就会下降。 本讲课程结束 北京航空航天大学现代远程教育学院 绩效管理 主讲教师：王雷华 wangleihua@buaa.edu.cn 北京航空航天大学现代远程教育学院 第一节 绩效反馈面谈的意义 第二节 绩效反馈面谈的准备 第三节 绩效反馈面谈的过程 第四节 如何与不同类型员工进行绩效反馈面谈 第五节 员工绩效改进计划 学习目的：通过本章的学习，要求学生认识绩效反馈面谈的意义，掌握绩效反馈面谈的原则以及如何做好、如何组织绩效反馈面谈，能够设计针对不同员工进行不同类型的绩效面谈。 第六章 绩效反馈 第三节 绩效反馈面谈的过程 一、绩效反馈面谈中的SMART原则 二、绩效反馈面谈中的反馈技巧 三、绩效反馈面谈过程中的批评技巧 第六章 绩效反馈 一、绩效反馈面谈中的SMART原则 由于组织内存在岗位分工的不同和专业化程度的差异，所以在主管与员工之间存在着信息不对称的情形。 为了不断提升员工关注的层级，努力实现组织内评估双方的信息均衡分布，在主管和员工之间进行反馈沟通应该是经常的、及时的，并应该遵循这样一个重要的原则，即SMART原则。 S—直接具体原则 M—互动原则