酒店前台培训课件.ppt

前台培训 龙 源 明 珠 酒 店 酒店常见房态英文代码 1、CO 在住房 2、OC 已退房 3、OD 续住房 4、VC 干净房 5、VD 脏房 6、OOO 待修房 酒店常见房态英文代码 1、BD 标准双人房 2、BT 标准单人房 3、DQ 豪华单人房 4、ST 普通单人房 5、SD 普通双人房 6、SS 三人房 7、BS 套房 8、BA 亲子房 培训内容 1、前台的重要性 2、前台的特点及地位 3、前台的作用 4、前台的任务 5、前台的推销技巧 6、仪容、仪表 7、礼节、礼貌 8、问询服务 9、话务服务 10、处理客人投诉的程序 11、接待服务 12、入住登记程序 13、离店服务 14、退房结账程序 15、订房服务、 16、接待、收银注意事项 17、行李寄存与贵重物品的保管 18、行李寄存与贵重物品的保管 前台工作的重要性 其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。 ●前台代表公司，首先要拥有较好的外形。 ●要拥有良好的职业素质，做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。 前台的特点 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账、咨询等工作。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 前台的地位 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 前台的作用 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 3、接待宾客，令宾客有一个愉快的住店感受。 前台的任务 前台的推销技巧 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 （1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 仪容、仪表 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 1、上岗必