第六章电子商务及消费者.pdfVIP

电子商务与消费者 （Electronic CommerceAnd Consumers） 第一节 电子商务中的消费者 第一节 电子商务中的消费者 电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代 ，它要求 企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。 如何了解、分析电子商务时代消费者的心理需求和购 买行为 ，是提高客户满意度、忠诚度的前提 ，对消费 者行为的研究要比以往任何一个时期更深入、细致 ， 才可能开展有效的电子商务活动。 第一节 电子商务中的消费者 第一节 电子商务中的消费者 （一 ）总体网民规模 （一 ）总体网民规模 2010年 ，我国网民规模继续稳步增长 ，网民总数达到 4.57亿 ，互联网普及率攀升至34.3% ，较2009年底提 高5.4个百分点。全年新增网民7330万 ，年增幅19.1%。 截至2010年底 ，我国网民规模已占全球网民总数4的 23.2% ，亚洲网民总数的55.4%。 一、传统的交易流程 一、传统的交易流程 (一) 交易前的准备 (二) 谈判 (三) 合同的签订与执行 (四) 支付与清算 二、网络交易流程 二、网络交易流程 网络交易不仅与各种形式的网络有关 ，而且与商品和服 务有关。 在网络平台基础上直接进行在线交易(Trade On line) ， 利用数字化技术将企业、海关、运输、金融、商检和税 务等有关部门有机连接起来 ，实现从浏览、洽谈、签约、 交货到付款等全部或部分业务自动化处理。 （一 ）网络交易的优势 （一 ）网络交易的优势 网络交易克服了地域上的限制和时间上 的差异 ； 网络交易使交易成本大大降低 ； 网络交易提高了工作效率 ； 网络交易增强了企业的竞争地位。 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 Internet/Intranet 产品信息发布报价 商品信息有哪些信誉好的足球投注网站询价 双方进行贸易磋商 签订合同 企业 消费者 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 1 ．交易前的准备阶段 （1 ）企业将自己的网址登录在各种不同有哪些信誉好的足球投注网站引擎或门户 网站上 ，方便买方查找。 （2 ）将企业的资料和产品的信息登录在信息中介网站上。 有许多的网站都免费提供这种服务 ，如阿里巴巴网 站 ，通过信息中介 ，卖方可以接触到更多的潜在顾客。 （3 ）加入专门的行业网站。 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 2 ．交易过程阶段 买卖双方对所有的交易细节进行谈判 ，包括 所购买的产品的种类、数量、价格、交货地点、 交货期、付款方式、运输方式、违约和索赔等 合同条款全部确定下来。 （二 ）网络交易的流程 （二 ）网络交易的流程 3 ．合同履行阶段 买方按合同支付货款 ，卖方按合同规定的方式 完成货物的配送。 4 ．交易后的售后服务 企业帮助客户解决产品使用中的问题 ，排除技 术故障 ，提供技术支持 ，传递产品改进或升级的 信息 ，处理客户对产品与服务的反馈信息。 三、消费者网络交易心理分析 三、消费者网络交易心理分析 网络消费者的购买动机是指在网络交易活动 中 ，驱使网络消费者产生购买行为的某种内在 的驱动力。 网络消费者的购买动机基本上可分为两大类 ： （一 ）需求动机和 （2 ）心理动机。 四、消费者网络购买行为分析 四、消费者网络购买行为分析 （一 ）影响消费者网络购买行为的因素 外在因素 ：商品价格、购物时间、商品挑选范 围、口碑、品牌、广告等。 内在因素 ：文化因素、年龄、和性别、社会阶 层和经济状况、个性及自我观念 、教育背景等。 思考 ：口碑、品牌对消费者网购有何影响 ？ （二 ）网络消费者的