上海某4s店客户休息室改善方案.docx

上海某4S店客户休息室改善方案 客户休息区是一家完整的4S店不可缺少的一部分，也是最能体企业文化的一个重要组成。想要了解企业的风格，从休息室里就可以一览无遗。 其实客户休息室也能“做生意”。休息区是售前、售后的融合地段。在这里，“准客户”们可能边喝茶边考虑要不要买车，还有等待维修、保养的客户。所以说，把握好客户休息区的氛围，对吸引准客户、获得现有客户、维系老客户都非常重要。 4S店是具有可复制性的，不同的店，其实内部装修都大致相同，客户休息室也是一样。所以我们要想让顾客”赏心悦目“，就应该首先从服务入手。 试行方案一：“特殊”服务人员根据客户关系部统计的每月销售、售后客户满意度和投诉率，我们可以得到一些数据。这些数据直观的反映了销售顾问和售后接待SA的服务质量。部分销售顾问和SA可以拿到很好的分数，也就是说他们可以最大程度的满足顾客提出来的任何要求，服务态度也是一流的。有最好的就会有最差的，投诉最多的。这样就会一定程度上流失部分客户。不管是销售还是售后利益上都会损失。 为了鼓励销售顾问和SA的服务热情，激励他们做到最好，试行销售顾问、SA服务休息室的顾客半个月。这是最直接的方式。不但可以激励前线员工的斗志，而且最重要的是提高了我们的服务质量。 不管是销售顾问还是售后SA，都是对车有一定了解的，这样可以最直接的解决在休息室等待交车、保养、修车的顾客的各种问题。 贴心式询问和服务一定要比单纯的服务好的多。 接下来的问题就是怎么样选择“特殊”的服务人员。 选择“特殊”服务人员之所以说是“特殊”，那是因为我们选择的服务人员都是具有专业车辆知识的特殊人群，我们不光要体现服务质量，而且还要有我们特有的优势。 根据以下这些数据标定一个特殊时期的特殊比例。 一、售后服务部SA投诉比例根据自店抽样调查，抽取一部分前台12名SA的投诉比例进行调查，得到下表数据： 上半年投诉比例下半年投诉比例总投诉比例23.39%15.55%平均投诉比例1.94%1.30%全年平均比例1.62%全年客户满意度98.38%2010年丰田电话回访服务顾问调查2010年丰田电话调查得出的平均落实率即客户满意度为86.38%，而我们自店电话调查得出满意度为98.38%。 客户关系部在2010年电话调查回访中发现有些客户不愿意和回访员反映问题，因此丰田厂家和自店调查结果差距比较大。 “特殊”服务人员之服务顾问SA客户关系部在2011年每个月对每个服务顾问的客户抽样5个。服务顾问的落实率必须达到大于等于93.00%，而且每个客户的落实率不能低于80%，否则，即为“特殊”客户休息室服务人员，服务周期为半个月。若连续落实率不达标俩个月，再加扣除绩效工资的**%。 如果服务顾问的落实率为100%。奖励绩效工资的**%二、2010年销售顾问满意度统计： 月份满意度投诉率一月96.05%3.95%二月95.24%4.76%三月98.07%1.93%四月94.66%5.34%五月88.35%11.65%六月96.47%3.53%七月92.14%7.86%八月93.40%6.60%九月95.66%4.34%十月93.85%5%十一月97.04%2.96%十二月94.43%5.57%平均数94.61%5.39%2010年丰田电话调查平均得分100003100004100005100007100008100009100011100012平均落实率88.04%85.98%94.05%92.08%89.31%92.31%77.64%94.71%89.24%2010年我们客服部回访调查得出平均满意度为94.61%，丰田电话调查得出的平均落实率为89.24%。 2010年丰田电话回访服务顾问调查“特殊”服务人员之销售顾问客户关系部在2011年对每个销售顾问的客户抽样2-3个，销售顾问的落实率必须达到大于等于93.00%，而且每个客户的落实率不能低于80%，否则，即为“特殊”客户休息室服务人员，服务周期为半个月。若连续俩个月不达标，再扣除绩效工资的**%。如果销售顾问的平均落实率=100%。 奖励绩效工资的**%在服务月当中，他们不光是为休息室的顾客服务，更重要的是利用他们的自身优势发挥自身工作价值，切实为修车、保养、购车客户解决问题。这样的服务既贴心又快捷，顾客可以在第一时间了解车辆知识和优惠活动，力求做到要顾客满意而归。同时，吸引更多的用户。 这就是我所理解的“特殊”服务人员，及他们的工作要求。 “特殊”服务人员工作要求： 客户休息室服务人员人事方面： 在以后招聘方面，不但要单纯招聘服务人员，应该要适当要求学历，最好能有汽车方面的知识。当然这直观的要求是薪资待遇要跟上。因为我们招聘的不单单是端茶送水。招聘回来的人员要经过统一经过培训。 管理方面： 应该为客户休息室的服务人员准备统一的和普通员工不一样