售后服务部人员岗位职责汇编.doc

文件名称：售后服务部经理岗位职责 岗位代码： 200 所属部门：售后服务部 职 务：服务部经理 直接上级：总经理 辖员人数： 人 直接下属：前台主管、车间主管、备件主管、技术工程师 岗位主要权限： 1、有权对服务部相关费用的支出进行审核； 2、在公司授权权限内，有权对维修车辆的出厂进行审批； 3、对服务部员工招聘及辞退的提案权； 4、有权对服务部员工进行绩效考核； 5、有权对服务部员工的工作进行安排和督导； 6、有权对相关部门的工作进行协调； 7、有权对服务部5S现场进行督导和检查。 主要岗位职责： 负责服务部的日常工作及日常经营的管理； 负责服务部经营计划的编制及实施管控； 负责服务部经营工作的分析及总结； 负责服务部经营活动的市场策划及管控； 负责INFINITI客户顾客满意度提升的管理及管控； 负责督促准时向相关部门报送服务部相关的业务报表； 负责组织及督导服务部相关例会和业务交流会； 负责组织服务部内部交流培训； 负责对新招聘的服务部员工进行面试、评估； 负责在投资公司和总经理授权范围内审批维修车辆折扣价格； 负责每月28日前向总经理提交下月经营工作计划； 负责每月5日前向总经理提交上月经营工作总结，并提出工作整改方案； 负责对服务部员工进行绩效考核评定和参加月度部门经理绩效考评会； 负责落实和完成上级领导安排的其他工作。 任 职 要 求 知识结构：汽车类/管理类/机电类专业本科以上学历。 工作经历：从事相关工作5年以上管理经验。 工具运用：掌握现代办公软件及Internet运用，良好的英语交流沟通能力。 专业技能：具备良好的计划及组织协调能力。 年 龄：35岁至50岁 性 别：男性 能力要求：具备计划统筹、组织协调，管理控制技术及能力 填 写 审核 总 裁 办： 批 准 人力资源部： 文件名称：前台主管岗位职责 岗位代码：201 所属部门：售后服务部 职 务：前台主管 直接上级：服务部经理 辖员人数： 人 直接下属：服务顾问、信息管理员 岗位主要权限： 1、在公司授权权限内，有权使用亲善费解决顾客纠纷； 2、在公司授权权限内，有权对维修车辆出厂进行审批； 3、有对部门员工招聘及辞退的提案权； 4、有权对部门员工进行绩效考核； 5、有权对部门员工的工作进行安排和督导； 6、有权对相关部门的工作进行协调； 7、有权对服务前台及接待的5S区域进行督导和检查。 岗位主要职责： 1、负责服务前台的业务及管理工作，对售后服务部经理负责； 2、指导并规范前台服务顾问处理来自客户的需求，包括客户业务咨询、接听客户电话、维修项目的报价、维修完成预计时间及客户的救援需求； 3、指导并规范服务顾问及时解答客户疑问、对客户车辆故障进行分析判断及提出初步的维修方案，并对服务顾问的工作进行定期的检核； 4、核查客户的结算情况，确保如实地向客户开具结算发票； 5、指导并规范信息管理员维护和管理客户和车辆档案，并对服务跟踪工作进行检核； 6、负责组织安排服务顾问或信息管理员对服务出厂客户进行定期回访，并实施检核； 7、负责处理客户对维修服务的各种投诉（包括电话、书面、亲临），并予以跟踪记录； 8、负责协调服务前台与车间维修作业的顺利衔接，确保维修服务车辆准时保质出厂； 9、参与客户关系工作，通过客户关系改进提高服务质素、保证维修质量； 10、负责对前台服务顾问、信息管理员的工作进行考核和评价； 11、负责指导和督促信息管理员对服务文件和更新资料进行管理，并对每天工作进行汇编并上报售后服务部经理； 12、负责指导、规范和督促保险理赔员对保险事故车业务的开展、定损、核价及费用结算，并实施定期的检核； 13、负责收集，整理，汇编前台接待案例及组织讨论交流会； 14、负责落实和完成上级领导安排的其他工作。 任 职 要 求 知识结构：汽车类相关专业本科以上学历。 工作经历：从事客户服务管理工作3年以上，至少含2年以上的汽车维修服务工作经验 工具运用：电脑操作熟练，具备英语读、写、说的基础能力 工作技能：丰富的汽车维修技术经验 年 龄：30岁至45岁 性 别：以男性为佳 特殊要求：善于沟通和协调，具有较好的亲和力 填 写 审核 总 裁 办： 批 准 人力资源部： 文件名称：服务顾问岗位职责 岗位代码：202 所属部门：售后服务部 职 务： 服务顾问 直接上级：前台主管 辖员人数： 人 直接下属：无 岗位主要权限： 按照前台接待规范和业务流程接待顾客； 检查待修车辆，做好车况检查报告； 常规业务事项的处理，异常情况的