工业产品售后服务与技能训练.pdf

重庆力帆实业（集团）有限公司 CHONGQING LIFAN INDUSTRY（GROUP）CO.,LTD 工业产品售后服务与技能训练 主讲：虞东 年99 月月 训练大纲训练大纲 一 什么是售后服务？ 二 售后服务的作用和重要性 三 通用类用类企业售后服务务分析 四 汽车售后服务分析 五五 售后服务案例分析售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析 沃尔沃售后服务分析沃尔沃售后服务分析 松下售后服务分析 海尔售后服务分析海尔售后服务分析 一 什么是售后服务什么是售后服务？？ 在互联网上百度在互联网上百度一下就是下就是123123万条关于万条关于 “售后服务售后服务”的信息的信息，， 就是没有一条解释什么售后服务的。 北大光华管理学院MBA《市场营销》课程中的定义： 售售后服务务指的是产品售售出后，生产企企业为保证产品能够够正常使常使 用而向客户提供的各方面的服务。 一 什么是售后服务什么是售后服务？？ 售后服务是什么？ 是企业的竞争力是企业的竞争力！！ 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已 经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服 务是下务是下一次销售前最好的促销次销售前最好的促销，，是提升消费者满意度和忠诚度是提升消费者满意度和忠诚度 的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 训练大纲训练大纲 一 什么是售后服务？ 二 售后服务的作用和重要性 三 通用类用类企业售后服务务分析 四 汽车售后服务分析 五五 售后服务案例分析售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析 沃尔沃售后服务分析沃尔沃售后服务分析 松下售后服务分析 海尔售后服务分析海尔售后服务分析 二二 售后服务的作用和重要性售后服务的作用和重要性 1、当前，社会各界对售后服务的看法 ◆售后服务是营销策略中的尚方宝剑 ◆售后服务是售后服务是一种质量无保种质量无保证的象征的象征 ◆经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必 然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥； 三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消 费者权益的损害费者权益的损害。 ◆中国社科院工业经济研究所所长吕政认为，售后服务是不得己的补 救救，给消费者添的是麻烦给消费者添的是麻烦。 二二 售后服务的作用和重要性售后服务的作用和重要性 2、当前，售后服务的作用与重要性 ①售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 海尔集团以海尔集团以 ““海尔海尔--真诚到永远真诚到永远””为企业经营理念为企业经营理念，让消费者购买海尔让消费者购买海尔 产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零 缺陷缺陷”，而且注重高层次的售后服务而且注重高层次的售后服务。无