产品设计与流程选择.pdf

Chapter 6 产品设计与流程选择 —服务业 企碩二乙 陳曉伶 謝坤吉 陳思因 廖震昌 林慧佳 黃麗珍 簡報大綱  服務的本質  服務作業的分類  應用行為科學於服務接觸  服務組織的設計  服務系統設計矩陣  服務藍圖與防呆裝置  三種代表性的服務設計 6-1服務的本質： 七大特質 人人皆是服務專家 日常生活 具有異質性 視情況而定 工作品質≠服務品質 質與量的平衡 有形和無形的特性組合構成 影響設計流程 高度接觸的服務→體驗 導覽 產品→消費 紀念品 有效的服務管理需要什麼 行銷、人事… 各種接觸方式的循環 電話、郵寄… 6-1 服務業與內部服務： 以組織因素區分兩種 ： (A) Service business: 主要業務是與顧客互動以提供服務 。 對象：外部顧客 以服務項目區分： （1 ）設備導向服務 ex:手術、電影 （2 ）現場導向服務 ex:清潔、裝網路 ★科技的影響？ (B) Internal service: 支援大型組織作業的服務 。 對象：組織內部部門 ex:資料處理、資訊管理、維修。 6-1 內部服務可轉型成服務企業 服務管理現代觀： ★顧客（的需求）是服務組織的焦點 服務策略 組織、系統、員工的存在，皆為 服務顧客並滿足其需求。 顧客 ★員工第一 支援系統 員工 管理階層如何對待員工， 員工就如何對待顧客。 圖：服務三角 6-1 6-2 服務作業的分類 ①依所提供的服務分類： ex: 財務服務、醫療服務、運輸服務 優點：助於整體經濟性資料的解釋 缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理 ②使用「顧客接觸程度」來反應顧客 在此作業系統的情況 （extent of contact ）接觸程度 顧客參與服務之時間佔 6-2