新车客户回访流程及话术.pdfVIP

概 述 有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文 档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。 文档主要涵盖了几个方面的内容： 1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点； 2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格； 3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。 当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管 理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。 新 车 客 户 回 访 看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了， 作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交 出去了，有种如释重负的感觉 。 然而，交车只是开始，服务永不停止！ ★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？ ★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改迚的？ ★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？ ★ 快到首保了，务必提醒客户及时迚厂保养。 客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形 式的客户关怀就开始了。 客户回访的关键节点 新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户 会比较合适呢？ 在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。 一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了 解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的 最佳时期。除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高 客户配合度的工作。而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。 （3DC ） （7DC ） （30DC ） 交车后3天 交车后7天 交车后1个 首保前1周 回访 交车后3天（3DC） 回访目的 对新车车主致谢，同时解答客户在车辆使用过程中遇到的疑问，以维护客户满意度。 1、 对客户选择购买我们的车表示感谢； 重点内容 2、 进一步完善客户档案及其他信息（如：通讯地址、车牌号、微信、QQ、兴趣爱好等）； 3、 了解车辆使用中是否存在需要帮助的问题？ 选择合适的时机回访。 原则上不在客户上、下班及晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，尽可能按照客户要求的时间段 注意事项 回访。 1、提前筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+2天整理名单，N+3天回访；按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时 间段的，按照客户确认的时间段列入回访计划； 回访准备 2、熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访； 3、整理并熟悉回访话术。 4、准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单等，以备回访过程使用。 1、你好××先生/小姐/女士：我是××公司的客服专员，请问您现在方便接电话吗？ 客户表示不方便：不好意思打扰了，您看什么时间方便我再跟您联系吧？（记下客户的联系时间，以备下次及时回访。） 2、首先感谢您购买我们的车辆！请问这几天您的车辆用起来有什么问题吗？比如有没有什么功能不太会用，或者有其他什么不清楚的地 方？ . （记录并解答客户的疑问） 回访话术 3、您的新车上好牌照了吗？上好了的话麻烦你请告诉我一下，这样您以