ITIL流程设计方法.pdf

ITIL流程设计方法 长河 三人行，必有我师 ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 职能管理和流程管理 职能是执行一个或多个流程或活动的一组人员及其所使用的工具 流程是用于实现特定目标的一系列有组织的活动，它获得一个或多个定 义的输入，然后将他们变成定义的输出 1 “支离”的岗位活动： 2 通过流程进行整合： Process A Process D Process C Process E Process B Process n.. 三人行，必有我师 ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 过程管理和结果管理  结果导向的管理方式 行为和结果之间可以一一对应 结果可观测，可计量，或者值得计量 可接受风险较高（输得起）  过程（流程）导向的管理方式 无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理 从结果进行考核效率不高，或者效果不佳时 过程比较复杂，团队协作 可接受风险较低 三人行，必有我师 ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 流程模型 三人行，必有我师 3 ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 流程管理的本质  用过程管理结果，讲究水到渠成、瓜熟蒂落  过程质量决定结果质量。在IT服务交付中，过程质量不好， 而结果质量好，是侥幸；过程质量好，而结果质量不好，是 意外。  用流程驱动人，让二流的工程师发挥出一流的水平。每个IT 工程师都好比是一颗珍珠，而有效的流程就好比是一根华丽 的绳子，可以将单个的珍珠串成珍珠项链，缺少了这根绳子， 就只能是一盘散沙 三人行，必有我师 ITIL先锋论坛，汇聚IT服务管理大师们的力量 三种类型的IT运维管理流程  计划性驱动流程Operation Management  知识库维护管理流程  日常运维管理流程  ITIL Service Support 非计划性事件驱动流程 （ 模组，被动式管理）  / 事件 问题管理  变更管理  发布管理  ITIL Service Delivery 目标导向的管理流程 （