优质的顾客关系管理.pdf

優質的顧客關係管理 優質的顧客關係管理 讓一個新顧客滿意所花 讓一個新顧客滿意所花 代價是保有一位舊客 代價是保有一位舊客 戶的 ？ 倍 戶的 ？ 倍 史丹福研究中心 史丹福研究中心 你賺的錢: 12.5%來自知識 87.5%來自關係 快速登入成功之門的 四張人生門票 家世 家世 名校 名校 婚姻 婚姻 社交人脈 社交人脈 《壹、待人的基本技巧》 《壹、待人的基本技巧》 一、 一、 採蜂蜜，切莫踩蜂窩 採蜂蜜，切莫踩蜂窩 1997年白曉燕命案，陳進興等人 犯下多起搶劫、強暴、殺人重案 ‧某銀行向電腦公 ‧某銀行向電腦公 司下大訂單,但要 司下大訂單,但要 求把鍵盤上「5」 求把鍵盤上「5」 這個數字加高 ,以 這個數字加高 ,以 便增進銀行員的 便增進銀行員的 效率。 效率。 二、 二、 待人的大祕訣：每個人 待人的大祕訣：每個人 都喜歡受人恭維 都喜歡受人恭維 尋求自重感的慾望，是人類和 動物間，重要的差別 威廉，詹姆斯：人類天性至深 威廉，詹姆斯：人類天性至深 的本質，就是渴求為人所重視 的本質，就是渴求為人所重視 中壢市公所女職員 中壢市公所女職員 同窗邀我演講，但是 同窗邀我演講，但是 上司很難剃頭！ 上司很難剃頭！ 四層次讚美法 四層次讚美法 1.外表 1.外表 2.眼光 2.眼光 3.人格特質 3.人格特質 4.潛力 4.潛力 三、 三、 如何使人自願去做，就 如何使人自願去做，就 是把他所需要的給他。 是把他所需要的給他。 「安德鲁·卡耐基」 「安德鲁·卡耐基」 ‧2個姪子唸大學書， 把家信疏忽了 ‧給他們寫信。信後 提醒：各寄上鈔票1 張 釣人 釣人 ‧釣魚時，想牠們所需要的 ‧為什麼不用同樣態度，去 ‧ 為什麼不用同樣態度，去 「釣」人呢？ 「釣」人呢？ 貳、 貳、 使客戶喜歡你的方法 使客戶喜歡你的方法 一、