XX酒店前厅部各岗位每日工作程序.doc

前厅部各岗位每日工作程序 大堂副理每日工作程序 早班 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。 阅读当天会议、宴会等通知。 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 跟进上一班未完成工作。 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。 检查住店客的High Balance Report,并且跟进。 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 协助管家部处理DND房间。 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 中班 中班大堂副理 签到。 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 阅读当天会议、宴会等通知。 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。 16:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 跟进上班未完成工作。 检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18：00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。 21：30检查接待处交来的房态差异报告。 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。 通宵班大堂副理 签到。 阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 阅读当天会议、宴会等通知。 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 跟进未处理的预离未离房间。 跟进上一班交未尽事宜。 01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。 每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。 01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、 给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 检查总机房叫醒服务情况。 检查接待处报表准备和分派工作。 检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政 楼班到岗和接待工作准备情况。 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19． 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 二、前台主管每日工作程序 1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2