客户关系管理与客户服务1.pptVIP

客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念 消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 . (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学 . * 难以获得所需的企业－－客户互动信息 来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，使得企业无法对客户有全面的了解，各部门也难以在统一的信息基础上面对客户。 如何解决这些问题？ 组建以客户为中心的信息网，实现对客户信息的全面管理 * ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 * 顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。 熟悉程度不一样 客户由专人服务，顾客则可以使公司任何人 顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。 关系是指两个或两个以上的人中的一方对另一方的行为方式及感觉状态。在企业的经营中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态觉定了企业的成败 * 顾客为中心 营销观念 感情消费 成本为中心 推销观念 感觉消费 质量为中心 产品观念 理性消费 产值为中心 生产观念 被动消费 生产 时代 产品 时代 顾客 时代 (一)管理理念的更新  （二）客户价值实现过程需求的拉动 1.客户价值取向的推动 从客户的角度来看，随着市场竞争的加剧，产品和服务的同质化越来越严重，质量已不再是客户购买产品和服务的唯一标准，客户开始追求个性化的服务。可以说，客户的价值取向经历了从注重物质追求到注重精神追求的变迁，具体可分为三个阶段(见下表)。 三代人买衣服价值观 2.客户信息化需求的拉动 （1）来自销售人员的声音。（2）来自营销人员的声音。 （3）来自服务人员的声音。（4）来自客户的声音。 （5）来自企业经理的声音。 扩充知识 客户信息网的建设有助于预防销售人员跳槽带走客户的现象。 （三）信息技术的推动 互联网技术广泛应用 进入网络经济时代 电子商务的产生 网络经济时代特征 电子商务产生 市场主动权 客户 二、客户关系管理的内涵（一）客户、关系与客户关系 对英文中的 “Customer”，中文有两种 翻译，即“顾客”和“客户”。 客户 关系 感觉 行为 人或组织 人或组织 外部客户 内部客户 在对客户的理解上，以下几个问题值得注意： 1.客户不一定是产品或服务的最终接受者 2.客户不一定是用户 3.客户不一定在企业之外 4.股东、员工是企业的基本客户 5.企业各职能部门亦互为客户 客户的概念：企业所提供的产品或服务 的直接购买者或使用者 关系的概念：两个或两组以上的人中的一方对另一方的行为方式及感觉状态 客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 （二）客户关系的分类 根据不同标准，客户关系可划分为不同的类型。菲利普·科特勒把企业与客户的关系按不同水平和程度划分为5类，如下表所示。 　　 菲利普·科特勒认为，企业可以根据其客户的数量及产品的边际利润水平，来选择合适的客户关系类型，如下图所示。 客 户 数 量 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 边际利润水平 思考：图中有什么规律？ 注意： 这五种客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序，因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品及客户特征，不同企业甚至同一行业在对待不同客户时，都有可能采用不同的客户关系类型。 什么是边际利润？ 边际利润在经济学的定义是每多（少）生产一单位产品，生产者得到（损失）的理论。　　 　　比如说杂志印刷，如果成本是5元/本，定价15元/本。 　平时由于卖不完，所以多印一本只会损失5元成本，得不到任何收益，边际利润就是-5元。而如果是限量版