2019年服务经理日常管理.ppt

服务站日常作业管理 课程目录 服务站经营分析工具 服务站获利阶段 优化服务质量 提升车单价方法 目标管理 服务站管理的依据－工单分析 服务经理应掌握的报表 业务部门查核的重点 经营分析工具 保有量 保用量：市场上存在的汽车台数 进厂台数 进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量 进厂台次 进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数 包括： 1. 一般维修台次 2. 定期保养台次 3. 保修台次 4. 预约台次 5. 返修台次 经营分析工具 营业额 1.一般维修台次 2.定期保养台次 定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。 3.保修台次 4.预约台次 5.返修台次 返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因 返修率高的原因：维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问没有进行终检。 服务站获利阶段 优化服务质量 优化维修流程 配件供应及时 员工培训 提供服务周转车 充足的工位 完备的用户档案 主动回访业务 个性化的服务 合理的收费 “导”义服务，增加服务信心 服务站为什么复杂？ 面对用户的投诉 维修技术 备件管理 信息收集 财务管理 同行的竞争 盈利 提升车单价的技巧 提升的原则 采用渐进式，并注意顾客的反应 提升的办法 1.环车检查 2.配套销售 3.船过无水痕：把推销当成一种关怀 Touch point（第一重点） 接待大厅、休息室、车间、洗手间、收银台、洽谈室 配件仓库 （第二重点） 目标管理 营业目标的设定 月营业额＝单日进厂台数×车单价×工作天数 年目标的设定：经营是种模式，管理是种手段 考量变数 1.人力 人数、人员素质、人员分配 2.工位数＝理想状态×1.3倍 3.天气，季节及自然灾害的影响 4.客户构成 每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响 目标管理 服务站管理的依据－工单分析 您认为工单应包括哪些内容？ 为什么要作工单分析？ 因为它能评核： 1.业务接待的销售能力 2.车间的效率 3.备件的供应能力 服务站管理的依据－工单分析 看工单的技巧 1. 返修情况 2. 记录要进行维修但未开展的维修项目 3. 工单是否签字、客户有无签结帐单 看工单能及早的发现服务站存在的问题，是服务站管理的重要依据。 工单它是： 服务站的重要资产 各式报表产生的依据 服务站责任划分的依据 售后服务跟踪的主要参考资料 服务站不断改进的依据 服务站管理的依据－工单分析 工单分析的原则 1.每日一早必须完成（由站长负责完成） 2.预定交车时间是否有延迟（可查看延迟原因、效率） 3.车单价是否合理 4.有新增或特殊活动时增加抽检比例 例如免费检查活动 5.质检人员与该签名的工作人员是否有签名 6.工单填写是否正常 备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展 服务经理应掌握的报表 日报表 月报表 业务部门应产生的报表 车辆进厂流量管制表 顾客投诉统计与分析表 顾客投诉案例 保修索赔应产生的报表 保修项目统计与分析 服务经理应掌握的报表 质量跟踪应产生的报表 顾客流失统计分析表 顾客预约统计表 顾客未回厂统计 顾客不回厂的因素： 1. 不方便 2. 服务态度差 3.配件太贵 4.工时费贵 5.技术差 ６．速度慢效率低 电话回访报表 业务部门查核的重点 至本日目标达成的情况－车流量、产值 日报表 工单内容 业务接待的态度和技巧 应提醒顾客的话术 保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形 人力资源的调配 车辆进厂高峰时段最常发生的问题 顾客因等待时间太长而不满意 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的销售目标 容易疏忽顾客所交待需要维修的项目 顾客容易遭到冷落 在车辆进厂高峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？ 客户进厂在停车位上停下后，应先打招呼，眼光注意顾客动向，掌握全盘。 预约管理 预约的好处 1.能在万全的准备下服务顾客 2.能调节服务站车辆的流量 3.符合顾客的需求 4.能调节服务站的人力配置 5.防止顾客流失 预约推行的步骤 循序渐进的实施 预约周期的区分 顾客的区分 服务项目的区分 预约的流程 财务结算配合的重点 结帐的时间 结算人员是否保持微笑 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客（可用信封装好） 随时留意顾客的情绪反应 重点： 维修顾问对于维修内容的交代 维修金额的解释 当顾客对价格表示疑问时，要向顾客详细解释清楚 部门间的协调 沟通分歧的原因 事实 过程 目的 意识形态 成功