2019年物业管理有限公司服务方案.ppt

（三）管家式服务的具体方案 ■服务要点 1、未入住业主服务要点 （4）房屋整改的全程跟进 在房屋整改期间每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，每周向业主通报整改状况。整改完成后，通知精装修部、工程部、销售部联合验房，验收通过后通知保洁再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。业主验房时由管家陪同再次验房，在业主确认整改完毕后在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。 （5）房屋代管 根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》，每周巡视业主房屋，并开窗通风。 （三）管家式服务的具体方案 ■服务要点 2、业主入住时服务要点 （1）向业主介绍苏州御园尊贵物业服务体系，包括：基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务（健康服务、文化教育服务、会所服务）的各项服务内容。 （2）编制《入住温馨提示》，并告知业主相关注意事项，包括家具如何搬运、各类市政设施如何启用，是否需代购炭包等。 （3）向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用，提供户内设施设备维修保养计划。 （4）妥善记录业主提出的户内工程问题，并实时跟进，做好沟通协调工作。 （三）管家式服务的具体方案 ■服务要点 2、业主入住时服务要点 （5）业主搬运家具： 管家提前与业主明确家具搬运时间和相关注意事项,并策划搬运路线、做好对相关业主的告知（短信通知相关业主有新业主即将入住）和温馨提示工作（在单元门口放置“搬家进行中，给您带来不便，请谅解”的搬家温馨提示牌），并临时将一台电梯设置为直达模式、做好公共部位成品保护（单元门厅、电梯厅内）； 门岗礼宾员发现搬家车辆进入园区后，立即通知专属管家与巡逻员进行跟进； 巡逻队员引领搬运车辆行进至指定卸货点；指导做好货物卸运工作，如家具欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面铺设垫布，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、绿化等，同时应事先提醒搬运工将纸板、泡沫等运走。在搬运工搬运家具前应在大理石地面上铺设垫布，搬运时如有硬质物品应加设垫布； 业主入住当天，管家代表物业服务中心给业主送去鲜花等入住礼物。 （三）管家式服务的具体方案 ■服务要点 3、已入住业主服务要点 （1）按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。 （2）关注业主入住后晾衣架安装等事项，既为业主解决晾衣问题，又规范了园区外立面管理。 （3）为抵达园区的业主做好车辆出入礼宾服务。 （4）在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、私人会所服务、园区生活服务等服务内容（尤其是区别与一般物业项目的服务）充分沟通，为业主营造苏州玉园尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。 （5）管家通过节日问候祝福、园区活动邀约及服务回访等多种形式，每周至少主动与业主联系一次，征求业主的服务需求和意见。 （三）管家式服务的具体方案 ■服务要点 3、已入住业主服务要点 （6）健康专员做好健康管理服务。 （7）严格管理，杜绝封闭阳台、违章使用露台、绿地等情况的发生。 （8）管家应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆。 （9）礼宾员应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、车牌号码。 （10）为业主编制户内设施设备维修保养计划，并组织实施。 （三）管家式服务的具体方案 ■服务的持续改进 业主的服务需求是我们提供服务的依据和基础，因此，我们必须定期收集、分析和确定业主的服务需求，以便确定服务项目、改进服务质量、有效满足业主需求。服务策划、实施、检查和改进的步骤如下： ※收集、分析和确定业主的需求； ※确定需要提供的服务项目和服务标准； ※根据服务项目和服务标准招聘具备一定素质的员工； ※培训员工，使之达到新标准的要求并获得资格证书； ※根据日常服务表现及业主的反馈衡量标准实施效果； ※对服务进行改进； ※定期重新评估服务项目和服务标准。 （三）管家式服务的具体方案 ■外协资源 “管家式服务”的大量服务内容需要整合社会专业机构提供，因此，我们将与优秀的专业服务机构建