2019年服务促销与沟通培训课件.ppt

5、超市广告促销策略 确定广告促销预算 广告促销预算是超市经营者对广告促销活动费用的匡算，是企业投入广告活动的资金费用使用计划，科学地编制广告促销预算是实施有效的广告促销策略并取得预定促销效果所必需的。 * 5、超市广告促销策略 广告策划原则 及时性、真实性、针对性、效益性 选择广告诉求形式 确定广告促销时间 广告媒体选择 评价广告促销效果 * 6、超市公关促销策略 1、确立公关促销目标 提高商店知名度 树立商店良好形象 激励销售人员和经销商 * 6、超市公关促销策略 2、公关促销策划 （1）公共关系策划的基本原则 价值导向原则 真实性原则 新奇性原则 * 6、超市公关促销策略 （2）选择公关促销的方式 制造新闻。 发表演讲。 创造事件。 从事公益服务活动。 散发书面资料。 编辑视听资料。 利用自身媒体。 * 7、服务促销策略 售前服务 购物环境卫生 、商品陈列、 购物指南 、商品介绍、咨询信息服务 售中服务 销售接待服务 、在线销售服务 、订购服务 、加工服务 售后服务 送货服务 、维修服务 、抱怨与投诉的处理、培训服务 * （三）促销活动的实施 1、促销企划方案准备： 促销主题 持续时间 促销商品及其价格 促销方式 厂商协作 * （三）促销活动的实施 2、促销活动实施 审核促销计划 准备促销商品 促销宣传制作与宣传 促销活动实施与管理 * （三）促销活动的实施 3、促销活动评估与分析 客流量 客单价 营业额 利润额 * 发展与顾客的个人关系 ——人员推销的问题是：实现的费用很高；雇佣员工增多而增加服务表现不稳定的风险；引发公司组织管理上的问题 采取专业化导向 ——服务提供者的外表、动作、举止行为和态度都必须符合顾客心目中的一名专业人员应有的标准 。 利用间接销售 ——推广和销售有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用现有各项服务，以创造引申需求 ——利用公断人、见证人与意见倡议者以影响顾客的选择过程 ——自我推销 建立并维持有利的形象 ——服务的高度非实体性，意味着服务的名声和主观印象是营销所依赖的重点 ——顾客往往从公司推销员的素质，判断该服务会影响或提高既有的公司形象；而形象建立的其他方式，还有广告和公关，也都同样具有推波助澜的作用。 销售多种服务而不是单项服务 ——在推销核心服务时，服务公司可从围绕着核心服务的一系列辅助性服务中获得利益。同时，这也使顾客采购时较为简易、便利并省去许多麻烦 使采购简单化 ——以专业方式照顾并做好一切，并告诉顾客服务进行的过程即可，尽量减少对顾客提出各种要求。 * 使用明确而不含混的信息 ——广告代理商面临的问题是：如何创造出简明精练的言辞，贴切地把握服务内涵的丰富性和多样性 强调服务利益 ——广告中强调的利益应该与顾客寻求的利益一致。因此，广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分明确了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大有利影响效果 只允诺能提供和顾客能得到的 ——不应提出让顾客产生过度期望而公司又无力达到的允诺 。使用一种可以确保表现的最低一致性标准的方法 对员工作广告 ——在人员密集的服务业以及必须由员工与顾客互动才能满足顾客的服务业，服务企业的员工也是服务广告的潜在对象 在服务生产过程中争取并维持顾客的合作 建立口传沟通 —— 说服满意的顾客让其他的人也知道他们的满意?????? ——制作一些资料供顾客转送给非顾客群 ?????? ——针对意见倡导者进行直接广告宣传活动 ——激励潜在顾客去找现有的顾客谈谈。 提供有形线索 ——使用标志、术语、标语口号 —— 提供数据和事实 ?????? ——利用服务机构的行业排名 ——采用有形比喻 发展广告的连续性 ——持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务业的非实体性和服务产品的差异化 解除购买的疑虑 ——通过广告在对买主保证其购买选择的合理性方面下工夫，并且应该鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转告给其他的人。 * 媒体组合决策主要建立在单位接触的成本、信息接触、频率、目标群体因素的基础上 广告商根据单位接触成本来判断将资金投在电视广告中还是广播广告中。 信息接触是指在特定的时间内，通常是四周内，至少接触