2019年服务目标实现客户价值.ppt

富贵鸟服务目标：实现客户价值 王振明 现场PK 给王主管推销一款茄克 Ten end * * 客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％ 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人 最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线 Formula1 如何为目标客户提供独特的客户价值 文化上——高层第一推动客户价值文化 建立客户价值的企业核心价值观，总裁身体力行，第一推动！ IBM的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管说， 你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴 IBM的郭士纳——第一推动 执行上——接触点的精细化 接触点—客户最关注的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等 接触点——精细化 我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？ 对客户投入，投入，再投入！ 让客户感动 我们的目标是：努力，让客户感动！ 你为客户做了工作，但不一定创造了结果。 你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。 世界上什么之间距离最远？ “知”与“行”！ 听过的会忘记的！ 写下的会记住的！ 做过会明白的！ 满足客户需求 了解客户需求 Your text in here 超越客户期望 服务，再多那么一点点，创造客户感动！ 想尽一切办法满足客户需求！ 从各个层面充分了解客户需求 满足客户需求 比客户更了解客户 强大的品牌和稳固的客户忠诚 超越客户期望 了解客户需求 客户想要什么服务——决定产品服务的内涵 客户愿意付出多少钱——决定产品的价值 客户希望怎样接触产品——决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现 是客户需要什么，不是我们有什么； 只有客户确认的需求才是真正的需求； 站在客户的角度思考； 成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为 比对手更用心，更了解顾客。 先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确 不了解客户需求，再好的质量也没有用！ 不在客户价值前放弃自我, 就在客户面前放弃金钱! 什么是客户价值？ 客户价值有什么用？ 怎么实现客户价值？ 内部客户价值 回顾 招聘不到人谁的责任 某公司技术部存在人才严重缺乏的现象，一次人资部去高级人才招聘会招聘，希望引进一些高级技术人才，可是招聘时人资部却没法和谈待遇问题，因为技术部没有给出明确的技术标准…….最后招聘的效果是非常的不理想，引起技术部的不满，他们说：“你们年年招聘可是人在哪里呢？”人资部也有怨气‘什么标准也不过我们，让我们怎么去招聘嘛’ 部门扯皮 推诿责任：划清我的责任与我应该如何配合别人 四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标就是获得冠军，他们的客户就是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众 在承诺的基础上再多那么一点点。 * * * *  * * * * * * * 什么是客户价值？ 客户价值有什么用？ 怎么实现客户价值？ 内部客户价值 服务要好 味道好、卫生 要有一定档次 最好不要太贵 你会选择什么样的饭店？ 关系\形象 客户价值 品牌 物理特性 产品 价格 经济特性 客户体验 服务 客户价值的底线目标： 满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！ 客户价值的奋斗目标： 超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！ 商业的规则原来是这样的，我们不是法官。我们是商人。商人的终极目标是实现交换。 结果致胜:客户满意的三要素 量化 劳动是不值钱的 劳动的结果才可能值钱 劳动的结果是不值钱的 客户认可的结果才值钱 客户认可也是不值钱的 只有客户付钱的才真的值钱 价值 交换 什么是客户价值？ 客户价值有什么用？ 怎么实现客户价值？ 内部客户价值 1公斤咖啡豆泡148杯咖啡 261倍！ 星巴克按3美元/杯出售 444美元 1.7美元 3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 客户为什么喜欢星巴克？ 星巴克的成功是信奉客户价值的成功！ 功能性商品 情感性商品 案例:日本雪印食品公司的案例 雪印曾经的风