2019年物业礼仪培训课件.ppt

做合格的“绅士”或“淑女” 展现优雅的行为举止 ※你的内心充满自信 ※不要忽视行为小节 ※保持你的风度、修养 ※重视待客方式__握手、介绍、电话接听 谈话、问候、称呼、次序、应答 行为小节——消极的身体语言 （1）站立时双手插兜或手抱在胸前 （2）靠着墙、倚在桌边站立 （3）老是盯着对方看 （4）用手向对方指指点点 （5）你与另外的人说悄悄话，甚至边说边哈哈大笑 （6）皮笑肉不笑或是老绷着脸 （7）走路时低着头 （8）在工作场所跑动 （9）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、挠头发、打呵欠 （10）当众整理自己的衣服 （11）帮客户拿物品时不注意、磕磕碰碰 （12）有客户走到面前时也不理睬 行为小节——积极的身体语言 （1）微笑、点头、鼓掌 （2）鞠躬、竖大拇指 （3）与客户同行时做手势让其先行 （4）与客户相遇时主动让路 （5）帮助客户提拿重物 （6）主动为客户打开门 （7）进出电梯时为客户按住电梯按钮 （8）放下当前在做的非重要事情，马上为客户服务 （9）双手接过客户递过来或送给客户所需要的东西 （10）无论什么样的客户都能提供平等待遇 （11）高超的对客服务技巧 （12）精神饱满、表情亲切 电话礼仪自我评估 1、我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2、我打电话或听电话时没有说“您好” 3、如果感到着急时，我会突然打断别人的话语 4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才明白 5、我接听电话时，很少准备笔和纸 6、很多朋友都批评我没有礼貌 7、我在电话中直截了当地回答说是或不是 8、为了工作方便，我经常能一边接听电话一边做其它事情 9、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟 10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让对方找其他人 11、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了 12、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13、我接听电话时很少模仿别人的语气 14、我平时说话很快，电话中也是如此 15、当听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，能听到吗？” 电话接听 接听之前 准备笔和纸； 停止一切不必要的动作； 带着微笑接听电话； 正确的姿态 接听电话 3声之内接听→主动问候并自我介绍→ 避免唐突地问： “谁” →控制音量→对方需要我们的帮助，应尽力提供帮助→ 如需对方等待时，应给予说明并致歉→ 转接电话要迅速→等 待对方挂断电话后再挂 拨打电话 列出重点→确认电话号码无误→如拨错电话，一定要表示 歉意→一接通电话，立即自我介绍 →尽量以姓氏称呼对方→ 按事先的准备逐条简述电话内容 →确认对方是否明白或是否 记录清楚 →感谢对方，结束电话 基本原则 迅速回电是至高无上的原则； 不可跟着对方直呼自己上司的名字； 不可过度盘问对方； 接听过程中应流露出快乐的情绪 电话接听十大格言 1、用“姓氏”尊称对方 2、用“再见”结束电话 3、避免宾客重述内容 4、使用电话敬语 5、提供方案,由对方选择,永远给对方优先选 择的权利 6、绝对不出现“喂”、“谁”等口头禅 7、主动询问，尽力帮助（不要被动） 8、避免多余声音 9、避免否定或绝对性词语 10、表示助人为乐的感觉，不要说忙或表露出 不耐心的感觉 握 手 1、握手姿式要端正，神态自然，举止落落大方 2、遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑即可 3、与男士握手可适当重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重 4、与女士握手可以适当轻一些，只抓住四指，轻握一下即可 5、与对方握手时应将自己的帽子、手套、或墨镜摘掉 6、如有疾病或不便握手时，可向对方声明，请原谅 7、如遇多人同时握手，就等别人握完后与握，切忌抢着握 8、如与熟悉的人握手，要加热情的语言，同一天中多次见面，点头示意即可 9、如对方的双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可 10、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住不放 11、双手握手可以表示出对对方的尊重 12、如对方的双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬 介 绍 1、先将对方人员向己方人员介绍之后，随即再把己方人员介绍给对方人员 2、在一般情况下，介绍需掌握的原则是：先把男子介绍给女子、先把身份低者介绍给身份高者、先把年轻者介绍给年长者、先把未婚者介绍者已婚者 3、如男子身份高，或女子是晚辈时，则应先把女子介绍给男子 4、同级