2019年收银服务管理.ppt

第7章 收银服务管理 1．知道收银服务的标准； 2．能够按照收银员的作业流程做好收银工作； 3．掌握收银基础知识； 4．能够熟练进行POS收银机的操作； 5．掌握收银作业管理重点； 6．掌握收银作业技巧和待客要领； 7．学会处理收银中出现的各种事件。 7.1 收银操作规范 7.1.1收银作业流程 收银作业流程是针对每日来安排作业流程的，每日作业流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。 1．营业前作业流程 2. 营业中作业流程 3. 营业结束后作业流程 7.1.2收银服务标准 1. 收银员基本服务标准 2.收银员的仪表标准 3. 收银过程作业标准 7.1.3收银过程实务分析 1. 扫描商品 （1）原则 1）快速原则 2）无多扫描原则 3）无漏扫描原则 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入 3）例外处理 凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成功的，称为例外。 1）收银员：收银员必须将条形码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍做等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。 2）收银主管：接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。 3）常见例外（如下表） 2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁 （3）例外处理 商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意；记住例外的商品，使下一次能正确消磁。 2）稽核员：对引起的报警向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁，提醒收银员要正确执行消磁程序；将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告给收银主管。 3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。 4）常见例外（如下表） 3. 商品装袋 （1）原则 生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。 生熟分开。 生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起。 化学用剂类不与食品、百货类混装。 服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 其他比较专业的、特殊的商品一般不混装。 （2）装袋作业技巧 考虑商品的轻重，质地比较硬的和重的商品放下面，轻的商品放上面。 考虑容易出水和流出汁水的商品，如冷冻品、豆制品、鱼、肉等应先用其他包装袋包妥当后再放入大的购物袋中，或单另装袋。 考虑商品的易碎程度，易碎的商品（如方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的上方。 考虑商品的强度，将饮料类、瓶装类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。 考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客感觉不方便提取或有可能超重时，最好分开装或多套一个购物袋。 体积大的商品用绳子捆扎好。 要知道每个便携带的最大承载量，每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松携带。 要将零售店铺的促销广告或赠品经顾客确认后装入袋中。 装完袋以后，要礼貌地对顾客说“欢迎您再来”；十是顾客离开时，要提醒顾客不要将自己购买的商品、携带的东西遗忘在收银台。 （3）例外处理（如下表） 商品装袋的例外处理 4. 接受付款 （1）原则 1）唱收原则 2）正确输入原则 3）选择付款方式原则 4）辨别假币原则 （2）银箱维护 不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。 （3）方法 1）信用卡付款 2）银行储蓄卡付款 3）现金付款 4）友情卡、代金券付款 （4）例外处理（如下表） 5. 找零 （1）原则 1）唱付原则 2）正确找零原则 3）手递原则 （2）方法 不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。 （3）例外处理 7.1.4收银操作须知 1. 商品价格的确认 1）收银员如发现价格标错，应立即通知值班长纠正。 2）收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾客委婉解释，如顾客不接受道歉，坚持按标签价格支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。 3）收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时，应按低价登录