2019年店铺管理培训.ppt

店铺！你认识多少？ 专卖店 商场专柜 你对专卖店知道多少？ 你对商场专柜知道多少？ 专卖店有什么特征？ 专卖店终端七大特征 两张图有什么相同？ 2. 两张图各有什么特点？ 3. 两张图应该用店铺哪个环节来比喻最贴切？ 店铺架构 店长 副店长 收银员 资深店员 营业员 见习店员 店铺职能架构 店长 1.角色定义 店铺中的最高管理者，主要负责评核、监管及管理店铺全面营运工作，推动员工共同达致公司的生意目标和服务目标。 2.工作职责 店长是店铺人、货，场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立良好的品牌形象及提供全面的优质服务。 六星级管理 人事管理事项 监管员工的纪律及考勤，编排合理的班表 安排员工工作及确保各尽其职，确保目标如期完成 建立店铺团队建设，营造积极、自信的团队氛围 留意同事的工作进度和工作表现，给予及时鼓励与建议，协助同事改善/提高服务质素和工作的认知与技能，对符合晋升的同事给予培训和推荐 建议人事出入调动，纪律处分 了解公司资讯，向员工加以解释落实 确保员工了解店铺安全及紧急指示 召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜 形象管理 留意店铺各项设施与设备的运作正常， 培养同事爱惜和合理运用公司资源的观念 检查店铺所有的陈列推广和物料道具，保持整洁，整齐和标识清晰。根据每季度《陈列指引》开展店铺的摆位与陈列，并能及时因应店铺的实际情况销售，合理调整货品的陈列，促进销售。 检查及留意店铺是否潜在危险，确保顾客，同事和货品的安全，避免意外或损失。 货品管理 监察、督促同事谨慎处理货品调拨与进出， 避免出错，及时更新核查存货记录。 所有货品进出来往的单据核实并签名 检查仓库货品管理，包括仓库存量，标识清晰等，以便充分合理利用使用的空间，提高同事取货的效率 培养同事爱惜商品，避免造成次品，能修补的次货要及时安排进行修补，其他次品进行逐一的核查并签名确认后安排退仓处理，并及时更新存货资料 有条理安排盘点工作，确保同事清晰整个盘点操作程序，复核盘点结果后，签名确认。 店铺资讯管理 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现（每小时比例、同期升跌幅度、每单，每员工，每平方米生意额等） 根据上述资料的分析来衡量店铺人手编排、货量分配、销售位置等。 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响（同行对手资料，天气，环境变化）及时向销售部反馈信息 于开会的时候讲公司的通知或促销文件正面传达给每位同事，并确保同事对信息的理解接收一致。 财帐管理 严格执行公司财务制度和现金保管规范，确保财物安全 严谨监察各级别员工的行为、道德，防止出现舞弊 建立两帐（手工细帐和盘点总帐）和四本（交接本、业绩本、顾客记录本和点数本） 服务投诉管理 建立完善的服务流程（七步曲，终端5S，内部用语，内外服务），推动同事共同学习进步，确保服务的一致性。 学习投诉的管理课程，建立投诉的跟进机制（投诉本，投诉服务小组），确保投诉以后减少客户流失的比例。 收银员工作职责: 1.不允许自备现金 2.营业前准备好适量零钱 3.保持收银台及周围环境卫生并注意电脑的维护 4.不得私自开发票，不可以在没有当值或店长时私点货款 5.营业中要做交接对帐，不得在顾客视线范围内清点现金 6.生意成交后，帮顾客核对货品数量，并高知总价值，必须唱收唱付 7.双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据 8.需打折入帐时，要当值或店长执行并记录好 9.每日下班做好结算，收入款须与电脑相符，有差错由店长做好当日记录 10.过夜的款项必须上交或放保险柜 11.非收银员不得代替收银，需由店长替换 资深店员工作职责: 具备良好的心态 各项技能熟练操作与运用 协助店长培训员工 管理店员及纠正错误行为 协助店长监管店铺日常行政及考勤 营业员工作职责: 了解公司文化和品牌风格，向顾客传 递公司的文化 掌握服务流程向客户提供优质的服务、了解货品的质地与洗涤处理，提高专业水平，并定期接受销售技巧与陈列培训考核。 遵守店铺各项规章制度 协助店长工作及完成每月的个人工作指标 积极主动提出各项合理化建议 小故事 金子和石子 一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个人的身边，捡起地上的一