2019年服务理念培训.ppt

我这好有一比。大家都知道一串珍珠的价值要远远超过数颗零散珍珠价值的总和。那么大家是否想过这些零散的珍珠穿成串以后之所以能够增值关键靠的是什么？不错！关键靠的就是这根不太引人注目的丝线。理念就是这根穿珠成串的丝线。我们每个人都有许多优点，用一个好的理念把这些优点穿起来我们就拥有了不同的命运。 播种一种理念，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种性格； 播种一种性格，收获一种命运。 ，简言之，理念 =命运。 企业有企业的经营理念，就是面对顾客的一种处理事情的准则。个人的工作理念就是对工作的态度和思想。 * 北欧最有影响的市场服务营销学教授格鲁斯下的定义是 * （没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务就是零服务。 100-1=0 定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤毁于一穴”这是一个众人都明白的道理 优质服务是服务行业的命脉，接下通过案例来说明优质服务的重要性；有次，个法国农场主驾驶着辆奔驰货车从农场出发去德国。路凉风习习，路况良好，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试试的心情，用车的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领，乘飞机来为他提供维修服务。飞机，维修人员的第句话就说：对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。他们边安慰农场主，边开始了紧张的维修工作不会儿，车就修好了。多少钱？看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务”工程师回答。农场主本来以为他们会收取笔不菲的维修金，听到这些简直大吃惊，可你们是乘飞机来维修的呀？但是是因为我们的产品出了问题才这样的。工程师脸歉意，是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了辆崭新的同类型货车。100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位 * 让顾客感动是服务的最高境界 * 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 * 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客 提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜 * * 乞丐到小王家乞讨，他给十块，第二天乞丐又去，又给十块，持续两年。一天只给五块，乞丐：以前给十块，怎么现在给五块？小王：我结婚了。乞丐一巴掌打过去：妈的，你竟拿我的钱去养你老婆？ 启示：当提供免费服务让客户成为一种习惯，这种服务就不再是优势，而是劣势。 夫妇逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要买，丈夫嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对丈夫说了句话，他一听马上掏钱。是什么让他立马转变？导购员对丈夫说：“这么贵的餐具，你太太是不会舍得让你洗碗的。”启示： 人的观念没有什么不可改变，关键是角度，要善于揣摩客户心理。 女生公开投票选班花，相貌平平的小梅发表演说：如我当选，再过几年，在座姐妹可以向自己先生骄傲的说，我上大学时候，比班花还漂亮！结果，她全票当选——启示：说服别人支持你，不一定要证明比别人都优秀，而是让别人觉得,因为有你，他们变得更优秀更有成就感 我问佛：“有人羞我，辱我，骂我，悔我，欺我，骗我，害我，我将何以处之？” 佛曰：“容他，凭他，随他，尽他，让他，由他，任他，帮他，再过几年看他。” 人生难免要受些委屈和伤害，与其耿耿于怀郁郁寡欢，倒不如坦坦荡荡泰然处之。只有经受住狂风暴雨的洗礼，才能练就波澜不惊的淡定。女孩买了条裤子，一试太长，请奶奶帮忙剪短，奶奶说忙；找妈妈，也没空；找姐姐，更没空。女孩失望地入睡了。奶奶忙完家务想起小孙女的裤子，就把裤子剪短了一点；姐姐回来又把裤子剪短了；妈妈回来也把裤子剪短了，最后裤子没法穿了。 ——管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！ * 老虎抓到一头鹿后要把它吃掉！ 鹿说：“你不能吃我！” 老虎愣了一下，问：“为什么？” 鹿：“因为我是国家二级保护动物！” 老虎大笑道：“总不能为了二