2019年标准化手册内部管理篇.doc

内部管理篇 西安曲江圣境城市发展服务有限公司 页 码： PAGE 23 / NUMPAGES 110 圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇 内部管理篇文件目录清单 创新 严谨 真诚 精细 目 录 序号 编号 文件名称 页码 1 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01 标准化项目机构及职责 2 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-02 工作时间管理规定 3 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-03 例会管理规定 4 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-04 文件与记录管理规定 5 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-05 文件与记录标准化模板规定 6 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-06 培训管理规定 7 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-07 项目品质自查管理规定 8 CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-08 前期物业管理规定 西安曲江圣境城市发展服务有限公司 编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01 修订次数：1 页 码： PAGE 23 / NUMPAGES 110 圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇 标准化组织机构及职责 一、目的 明确物业项目部组织结构及各岗位人员职责，规范项目内部管理要求及各项工作流程。 二、范围 公司各物业管理项目部 三、项目架构 项目经理 项目经理 项目副经理 项目副经理 项目经理助理 项目经理助理 工程（副）主管秩序（副）主管保洁（副）主管客服（副）主管 工程（副）主管 秩序（副）主管 保洁（副）主管 客服（副）主管 保洁班长秩序班长工程班长客服班长 保洁班长 秩序班长 工程班长 客服班长 保洁员秩序队员工程人员客服专员 保洁员 秩序队员 工程人员 客服专员 四、部门职责 （一）客服部 客服部是项目服务需求信息、反馈信息的集成中心、客户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足客户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为: 接待工作 （1）接受业主的日常报修工作，并通知相关部门处理。 （2）负责接待来访业主咨询，答复各类询问。 （3）其他相关工作。 2、沟通协调及投诉处理 （1）作为物业中心对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部 门的关系。 （2）协调与沟通和业主、业主委员会的关系。 （3）日常报事结果回访、定期回访工作、日常上门拜访。 （4）对客户的投诉进行跟踪、回访、记录。 （5）对投诉、业主回访信息进行统计分析，并每季向项目经理提供分析报告。 （6）其他相关工作。 3、监管工作 （1）对其他业务管理工作的监督与检查。 （2）对外包方（绿化、电梯）的监督与检查。 （3）其他相关工作。 4、文件档案管理 （1）业主档案（业主/住户资料、装修资料）的整理与更新。 （2）与本业务部门相关的资料管理。 （3）物业中心各类文件与记录的整理。 （4）各种项目通知的起草、印发、归档管理工作。 （5）其他相关工作。 5、社区文化开展 （1）组织各类社区文化活动。 （2）组织编写宣传板报、月报等。 （3）其他相关工作。 6、综合事务管理 （1）物业中心各类费用的收取。 （2）出入证件、车辆卡、IC卡管理等事务。 （3）负责物业中心客服人员的培训工作。 （4）其他相关工作。 （二）工程部 1、负责项目楼宇设备设施交接验收，建立详细的设备设施台帐,对交接验收设备或系统作现场标识，并完成交接报告。 2、建立设备、设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范。 3、负责制订项目工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划。 4、负责工程维修养护以及能源成本的控制工作。 5、对设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；定期进行设备完好率的统计和考核，使设备完好率达到公司规定要求，确保满足业主使用要求，设备进行维护保养和检修的项目、方法、完好程度必须符合相关规定。 6、正确、及时处理运行中所发生的设备故障，在紧急情况发生时，按应急处理方案实施有效控制处理，确保人员、设备设施安全。 7、按标准完成对业主服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到公司规定标准。 8、负责业主装修方案的审核和并对装修施工进行监管，做好装修过程中结构改造的管理。 9、实施各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录应做到清晰、真实、完整。按管理要求作好设施设备运行记录、技术文件、资料、图纸的收集整理、保存和归档工作。做好记录标识、收集、储存、保护、查阅及处置。 10、负责抄录水、电表读数，与业主或使用人对接水电费核算事宜。 11、负责编制职责范围内的各种应急预案并组织培训