2019年民航服务心理学导论.ppt

第一节 服务与服务意识 服务的概念 为人们提供他们所需要的服务，而这种服务大多数是 有偿服务，需要被服务者付出相应的代价或支付一定数理的金 钱，符合等价交换。 * 在你的眼中，她是顺时针旋转，还是逆时针？ * 据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维较发达 ?? 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、“学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。 * 服务的基本层面 （ 一）用利服务（底层） （二）用力服务（次底层） （三）用心服务（中层） （四）用情服务（中高层） （五）用智服务（高层） * 服务意识 1、服务意识的概念 服务首先要有服务意识 服务意识是自觉主动做好服务工作的主观愿望，它发自于服务人员的内心。 2、服务意识的内涵 见案例分析 * 课堂讨论 案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶 　　案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 编译袁海 　　据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！ 　　思考：这件事情说明了什么？  * 课堂讨论 案例一点评： 民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的；  2、它是服务人员的一种本能和习惯； 3、它是可以通过培养、教育训练形成的。  * 课堂讨论 案例二：我多事了？ 一件小事，这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是我看到了她，她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到2.5米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到的她当时心里的一个字--烦！。我确实多事了一点。但如果当时立即达到目的，或是听到请问……，……如果不是非常着急的话，我们很快回来收（或我很快回来）……，那她当时的服务意识就真正端正了。 　 * 课堂讨论 案例二点评： 　　 尽管服务人员使用了敬语，又面带微笑。但在旅客要求她收餐盘的时候（她的另一只手是空着的），她却微笑着礼貌的拒绝了，让旅客悟到乘务员心中的烦字，这就说明了我们服务的失败，我们服务培训的失败。 　　服务意识是服务人员提供优质和旅客满意服务的前提，我们民航企业长期存在只重视服务技能和服务技巧的培训，而忽略服务人员的服