营业厅服务礼仪规范.ppt.pdf

营业厅服务规范 课程目标 •掌握营业厅文明服务用语以及基本礼仪； • 明确营业厅服务人员的工作职责 •完善客户接待和服务工作，提高客户满意 度； 综合素质要求 (1)“客户至上”的服务观念 (2)工作的独立处理能力 (3)各种问题的分析解决能力 (4)人际关系的协调能力 品格素质要求 (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 (2)不轻易承诺，说了就要做到 (3)勇于承担责任 (4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 (6)强烈的集体荣誉感 客户服务人员必备的能力与素养 (1)要有“处变不惊”的应变力 (2)要有挫折打击的承受能力 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 (2)丰富的行业知识及经验 (3)熟练的专业技能 (4)优雅的形体语言表达技巧 (5)具备良好的人际关系沟通能力 (6)具备专业的客户服务电话接听技巧 (7)良好的倾听能力 营业厅文明服务的基本礼仪 仪容-男士 不染怪异颜色、不做奇异发型、不留长发 不戴怪异耳环 不戴墨镜或有色眼镜 鼻毛不外露 牙齿整齐洁白 忌妆容 不留长胡子， 不留八字胡 不戴夸张首饰 不留怪状胡子 不宜纹身 • 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 • 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 仪容-女士 不染怪异颜色、不做奇异发 型 不戴怪异耳环 不留披肩发，不用华丽头饰 不戴墨镜或有色眼镜 鼻毛不外露 不画眼影，不用人造睫毛 施粉适度，不留痕迹 牙齿整齐洁白 切忌浓妆艳抹 不用深色或艳丽口红 不涂艳丽指甲油， 不戴夸张饰品 不宜纹身 • 饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。 • 香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 职业着装（前台接待人 员） 领带或丝巾端正整洁、不歪不皱 胸牌佩戴于明显位置，和衬衣第三颗纽扣对齐 着装统