如何预防与化解职场冲突.pdf

冲突发生的情况 一、于被人发生冲突,因為： • 为维护自己的想法 • 为坚持自己的主張 • 为争取資源 • 为保持尊严 二、要处理緊急情況、意外事態，例如： • 机器故障 • 员工缺勤 • 原料断貨 • 客戶诉怨 三、担任幹旋角色 结论： 所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的 目标而引起的。 对冲突情況的反应方式 • 竞争 • 合作 • 妥协 • 让步 • 躲避 冲突的定义(一) • 冲突是指一种情況 • 在这情況中，一个人会去从事两 种以上相互排斥的活动 • 例如，在语言层次上，一个人可 能想说实話，但又怕冒犯別人 Ed.J.MURRAY 冲突的定义(二) • 一种战争或斗争 • 纷争 • 争议 • 不睦 • 行动、感觉或外表的不协调 • 利益或原則的敌对 • 相互殴打 • 抵触 • 彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容 蓝灯屋英文字典 职场冲突的定义 职场冲突是发生在员工间的状况。 这些员工的工作是相互影响，是需要 互动的。当员工之间发生「冲突」状 况时，他们会很生气，都处于负面的 情绪中，而认为一切都是对方的错。 他们因此而衍生的行为，会影响到生 产力与工作绩效。 职场冲突的要件 1 当事人双方具有相互依赖性 2 當事人双方彼此指責 3 當事人双方都在生對方的氣 4 當事人双方的行为都会影响生 产力与工作绩效 职场冲突的结构 1. 相互依賴性 2. 冲突所涉及对象的数量 3. 当事人的身份 4. 谈判者的权力 5. 急迫性 6. 沟通管道 职场冲突的成本 1. 时间成本 2. 决策成本 3. 重组成本 4. 损害成本 5. 员工成本 职场冲突的风险 1.职场暴力 2.怠工 3.黑函 4.诉讼 组织与冲突(一) 在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突 导火线。 将一群人「组织」起来，就等于是引进冲 突的道火线。 当我们所追求的事物，与同事的目标相重 叠时，冲突将是在所难免的。 我们通常都会优先考虑自己的任务。在这 过程里，我们可能会对组织的整体目标、 价值观、程序、以及存在理由视而不见。 每个人都倾向于将自己的工作标准，强加 到组织内其它单位身上。 组织与冲突(二) 在一个组织里，冲突潜量与层 级数、每一层级里不同的头衔 数，以及完成产品或服务所需的 步骤成正比。 组织愈大，冲突愈多。 冲突是来自于工作的本质(例： 警察取缔酒醉驾驶者) 。 组织与冲突(三) 组织是由相互依赖或协同一致的个体所组 成的一个群体。 组织中的每个单位、部门或事业部，都会 发展出与组织使命相调和的目标、价值观 以及程序。 每个部门都会发展出适合自己的目标与标 准。于是，当这些部门开始以自己的目标 与标准评估其它部门时，冲突就发生了。 组织内部的其它冲突来源 一、争取有限的资源 二、责任 三、人员 四、空间 五、工具与设备 六、接近上司 人