东易日盛中国优质家装检定系统规范手册.pdf

东易日盛“中国优质家装检定系统” 〈服务规范手册〉 东易日盛装饰企业集团 目 录 前 言 序 言 第一章 八级工程质量管理链 第一级 客户登记 第二级 设计审核 第三级 设计师进行全程服务 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 第五级 工程巡检逐家巡回检查 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访 第二章 设计人员服务规范 一、 咨询规范 二、 量房规范 三、 设计、绘图规范 四、 报价规范 五、 签约规范 六、 图纸规范 七、 施工合同规范 八、 全程服务规范 第三章 施工人员服务规范 一、 工长岗位职责及规范 二、 现场负责人岗位职责及规范 第四章 工程管理人员服务规范 一、 工程部经理岗位职责及规范 二、 工程巡检岗位职责及规范 三、 统计员岗位职责及规范 四、 工程信息反馈处理员岗位职责及规范 第五章 巡检人员服务规范 第六章 监察人员服务规范 一、 审核师岗位职责及规范 二、 工程监察主管岗位职责及规范 三、 工程监察岗位职责及规范 第七章 质量技术经济人员服务规范 一、 技术经济部经理岗位职责及规范 二、 预算主管岗位职责及规范 三、 技术研究员岗位职责及规范 四、 报价师岗位职责及规范 第八章 客户服务规范 一、 客户服务部经理岗位职责及规范 二、 客户服务专员岗位职责及规范 三、 电话回访员岗位职责及规范 四、 客情维护主管岗位职责及规范 五、 800 客户服务 六、 电话回访服务流程及规范 七、 客户投诉接待流程及规范 八、 样板间的复查和确定 九、 看房班车服务流程及规范 十、 客情维护及客户资源二次开发流程及规范 十一、 办理保修单 附 录 附录一 员工守则 附录二 员工礼仪礼节 附录三 接打电话规范 附录四 外出访问规范 附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同 附录六 补充条款 附录七 装饰设计合同 附录八 装饰工程发包合同 附录九 设计师36 问 附录十 工程巡检 36 问 附录十一 图纸规范图例与图标 附录十二 监察人员施工现场行为规范