“大堂经理”项目成果汇报.pdf

“大堂经理”项目成果汇报 上报公司：中国移动通信集团山东分公司 上报日期：2010年10月15日 目录 项目背景 项目背景 项目实施 项目实施 项目成效 项目成效 项目总结 项目总结 项目背景  第三方公司的满意度调查结果显示：客户对中国移动营业厅服务的整体满意度较高，持续领先 竞争对手近10个百分点。  细分影响客户对营业服务质量感知的各个项目可以看到：客户对“等待时间可接受”的感知远 低于客户对“营业厅整体服务质量”的感知。  由此可以看出，在营业厅整体服务质量满意度领先竞争对手的情况下，等候时间过长是客户普 遍反应的问题。如何改善客户排队时长，提升客户感知、加强企业服务竞争力已经成为集团公 司在全网重点关注的问题。  集团公司提供了很多改进建议，需要全网各级公司积极配合改善。如何在集团公司的指导下， 根据本地客户的消费习惯，解决营业厅排队等候的问题，是目前服务的重点工作。 各运营商营业厅服务满意度情况 营业厅服务细项满意度情况 现场 整体服务质量 管理 80 地点方便 75 营业环境 渠道 管理支 70 建设 撑 等候时间可接受 排队等 候 65 业务办理快捷 业务流 服务 程 技巧 60 系统支 2007 2008 2009 营业员的整体表现 撑 移动 79.38 80.49 78.18 联通 69.06 72.09 70.05 电信 67.18 69.96 62.91 厅很少遇到系统故障 项目分析 从客户行为习惯来看： 台席前过程 台