管理中的沟通 孙健敏.pdf

沟通是人们分享信息 、思想和情感 的过程 。人生活在这 个世界上 ，随时随地都会产生各种各样 的行为 。如果说人 的 存在与行为 的产生相伴随，二者如影随形 ，那么 下 面 的 定 律就是不证 自明的：人是不可能不发生行为 的。有人认为 ， 人类行为 的起源来 自于沟通 的需要 ，而沟通能力 的优劣决定 了人际关系的好坏 ，因此 ，沟通在人类生活 中 占据 了相 当重 要 的地位 。在企业管理 中，它要求管理者在符合人 的心理产 生 、发展和变化规律 的基础上 借助现代传播媒介和传播技 术 ，在企业 内部建立和谐 的人际关系，在企业与供应商、竞争者 和顾客之间建立平等的战略伙伴关系，给他们特别是企业员工 带来一种真正的家的感觉，一种属于 团体的骄傲和安全感，从 而促进企业员工在实现企业 目标 的同时达到 自我发展和 自我 实现 。本章将 向读者展示十个经典 的沟通案例 ，使读者对沟 通产生一定的感性认识 ，充分认识到沟通与我们 的生活密不 可分、沟通是我们生活中的重要内容，建立沟通意识。 仅仅几句话能否决定生与死的命运 ？ 年 月 日恰恰 发 生 了这 种 事 件 。那 一 天 ， 由于 阿 维 安 卡 航班 （ ）飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通 障碍 ，导致 了一场空难事故，机上 名人员全部遇难 。 月 日晚 ，阿维安卡 航班飞行在南新泽西海岸 上 空 英尺 的高空 。机上 的油量可 以维持近两个小时的航 程 ，在正常情况下飞机 降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的 时间，这一缓冲保护措施可 以说十分安全 。然而 ，此后发生了一 系列耽搁 。首先， ，肯尼迪机场管理人员通知 航班 由于 严重的交通 问题他们必须在机场上空盘旋待命 。 ： 航班 的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们 的 “燃料快用完 了”。管理员 收到了这一信息，但在 之前，没有批准飞机 降落 。在此之 间，阿维安卡机组成员再没有 向肯尼迪机场传递任何情况十分危 急的信息，但飞机座舱 中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃 料供给 出现 了危机 。 ： 航班第一次试降失败 。由于飞行高度太低 以及能见 度太差 ，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示 航班进行 第二次试 降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽 ，但飞行 员却告诉管理员新分配的飞行跑道 “可行”。 ，飞机的两个 引擎失灵， 分钟后 ，另两个也停止 了工作 ，耗尽燃料 的飞机于 ： 坠毁于长岛。 当调查人员考察 了飞机座舱 中的磁带并与当事 的管理员交谈 之后 ，他们发现导致这场悲剧 的原 因是沟通 的障碍 。为什么一个 简单 的信息既未被清楚 的传递又未被充分 的接受呢 ？下面我们针 对这一事件做进一步的分析。 首先， 飞行员一直说他们 “燃料不足”，交通管理员告诉调 查者这是飞行员们经常使用的一句话 。当被延误时，管理员认为 每架飞机都存在燃料 问题 。但是，如果飞行员发出 “燃料危急” 的呼声 ，管理员有义务优先为其导航 ，并尽可能迅速地允许其着 陆 。一位管理员指 出，如果飞行员 “表 明情况十分危急，那么所 有 的规则程序都可 以不顾 ，我们会尽可能 以最快的速度引导其 降 落的。”遗憾的是， 航班 的飞行员从未说过 “情况紧急”，所 以肯 尼迪 机 场 的管理 员一直 未 能理解 到 飞行 员所 面对 的真 正 困境 。 其次， 航班飞行 员 的语调也并未 向管理员传递燃料紧急 的严重信息。许多管理员接受过专 门训练