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客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的存款还给我 售后服务 ——选择定期服务 生日（家人） 结婚纪念日 法定节日 公司纪念日 重要大型活动日 售后服务 ——选择非定期服务 新理财产品推出时 有重大财经政治事件时 客户情绪悲观失望时 客户不满指责时 自己职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时 售后服务 售后服务的方法 拜访 信函 电话、传真、E-mail 、短信息 小礼品 信息（投资资料） 活动 …… 售后服务 服务的类别： 一、一般服务 二、超值服务 （意想不到的服务） 案例：母亲节、住院陪同 售后服务 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。 启示：重视你的每一个客户 售后服务 优秀客户经理的基本素质 丰富的知识（Knowledge） 正确的态度（Attitude） 娴熟的技巧（Skill） 良好的习惯（Habit） 售后服务 业务管理人员需要掌握的知识 金融基础知识 商品知识（条款） 有关营销管理的知识 公司及同业的状况 金融、法律等相关知识 售后服务 自信出击 踏出公司大门之前应带着“五心”来面对客户 一、信心：自信赢得客户信任。 二、耐心：化解客户疑虑。 三、爱心：打开客户心灵。 四、诚心：关切客户需求。 五、热心：帮助客户解决问题。 售后服务 每天进步一点点，是成功的开始 每天创新一点点，是领先的开始 每天多做一点点，是卓越的开始 结束语 售后服务 赞美的操作要领 （1）马上开口赞美。 （2）略带夸张、出自真诚地赞美。 （3）只需赞美某一个“点”——“希望点” 接触 希望点之诠释 一、一般的“点” （1）长相中的某一部位。 （2）家居（办公室）中的某一装饰。 （3）公司中的某一政策或制度。 （4）个人的某一兴趣爱好。 二、希望点 （1）孩子的未来。 （2）晋升的潜能（未来的价值）。 （3）好命！好运！ 接触 接触注意点 在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女 建立起良好的第一印象 消除对方的戒心 制造兴趣话题、激发对方表现欲 倾听、微笑 真诚为本、商量为主、谦虚为怀 避免争议性话题 接触 接触时常犯的错误 着装礼仪 言多必失 交浅言深 不懂装懂 过于做作 轻诺寡信 夸夸其谈 接触 提问--------收集资料： 开放式的问话方式 引导式的问话方式 提问 开门方法-----提问 说明 说明的目的 让对方了解你的意图 让对方了解你及你的公司 让对方了解你的产品 怎样说明 把握时机 产品说明 话术生活化,简明扼要（化专业为通俗） 切入购买点和展示资料 提供产品组合套餐 提供各银行人民币理财比较说明书 说明 提供本银行人民币理财的优势说明 说明的技巧 最佳位置 多用数字化（举例：优惠条件.） 掌握主动权（引导客户顺着你的思路走） 动之以利（激励费用数字具体化） 发挥信誉的优势 注意用眼神（让对方觉得你很重视他） 展示资料 说明 说明的最佳位置 桌子 客户经理 客户 客户经理 客户 说明 说明注意事项 语言简练 时间掌控 切忌夸大事实 重点突出产品特色 说明 沟通 沟通是客户经理专业化营销中最为重要的步骤，是开启客户与公司之间心门的金钥匙。 沟通的目的 成功地传达自己，成功地接受他人表达的信息，建立良好的关系，为长期协作打下坚实的基础。 沟通的对象 客户 沟通 沟通的常用方法 积极的聆听技巧 简单、明了的语言表达技巧 赞扬与接受赞扬的技巧 身体语言使用的 so clear 原则 沟通 促成 一、促成的时机 二、促成的方法 三、促成的步骤 四、促成的注意事项 五、促成的公式 促成 促成的步骤 客户提出问题 解决问题 产品购买欲望 购买 促成 常见的促成时机 客户沉默思考时 客户仔细翻阅彩页时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。 促成 客户主动提出问题时： 你的佣金多少呢? 如何办手续？ 你公司的信用如何？ 你公司安全吗？ 我的股票被严重套牢了. 常见的促成时机 促成 激将法 默认法（指定承诺法） 二择一法 风险分析法 利益说明法 促成的方法 促成 促成时的注意事项 1、事先准备好开户资料 2、让客户有参与感 3、注意仪表谈吐 促成 促成的公式 强烈的愿望×熟练技术×良好的心态 促成