商务物业管理模式与操作实务写字楼、饭店、公寓、别墅 赵永庄主编.pdf

第 1 页 第 一 篇 　　概 述 第一章　　客人是朋友 在激烈的企业竞争 中，客户关系 问题 日益受到物业管理部 门的高度重视 。原 因非常简 单 ，任何一宗物业 ，无论是写字楼 、酒店 ，还是公寓、度假村 ，一旦失去客户 ，则无异于 自绝 。为争取广大客户 的信赖 ，建立 良好 的客户关系 ，并 以期不断提高客户入住率 ，许多 物业管理公司都纷纷效仿商业部 门，提 出了 “客人是上帝 ”的 口号 ，并 以 “一切为 了上 帝 ”为 自己的服务宗 旨。这种诚惶诚恐的心意不难理解 ，但仔细分析 ，却又觉得不免失之 偏颇，因此无论如何我们不敢苟同。 “上帝 ”是从西方舶来的宗教概念 。如果说西方信仰上帝的人对这一概念多少有些心领 神会 的话 ，那么于 中国人则是非常模糊 的。因此 ，在 中国，把一个抽象而神秘 的概念移用 到客人身上 ，客人也常会觉得尴尬 ，有 的甚至会感到莫名其妙 。此外 ，作为提供服务 的一 方 ，也常会 因对上帝认识上 的模糊而导致服务观念 的模糊 。我们每天面对 的客户 ，即我们 的消费者 ，都是现实生活 中十分具体 的人 ，他们有共 同的消费需求 ，但在具体需求上又存 在着极大 的差异性 。因此我们 的服务 既要有总体原则与标准 ，又必须有极大 的灵活性和 明 确 的针对性 ，由此形成我们服务 的人格化特色 。而一个说不清 、道不 明的 “上帝 ”恰恰是 对这种人格化服务特色 的严重阻隔和干扰 ，它使我们 的服务人员在需要发挥和调动 自己的 主观情感服务于客人 的时候 ，没有一个鲜 明的参照体和可 比度 ，因此可能会 削弱我们 的服 务意识 。而接受服务 的客人也会 明显感到与服务人员 的遥远距离 ，觉得我们虔诚有余 ，亲 切不足 。这样的关系 ，很难形成心灵的沟通和情感 的交流 。国外的医生为体谅病人的疾苦 ， 十分注意与患者 的亲近关系 ，就连称 呼患者也相 当讲 究 。例如 ，当大夫询 问病情 时，从不 贸然 直 呼“你 怎么 了 ”，而 总是委 婉 亲 切 地 问道：“您 觉得 什 么地 方 不舒 服 吗 ？”、“恐 怕您 得 再服几天药 ”等等 ，一下缩短 了服务主 、客体之 间的距离 ，使双方变得十分融洽 ，患者对 医生 的配合极为默契 。显然 ，在大夫心中，患者并不是什么上帝 ，而是 自己的亲人或朋友 。 这是真正 的零距离服务 。对客人 的称谓所反映的实质是服务 的定位 问题 。可见只有定位准 确才能保证服务质量 。 中国是一个历史悠久 的文 明古国，一个有着许多传统美德 的礼仪之邦 。无论是 年 前孔子的那句至理名言 “有朋 自远方来 ，不亦乐乎 ？”，还是那首人人争相传唱的 “朋友来 了有好酒 ”的动人歌谣 ，都真切地表达 了中国人热情好客 的心声 。令人不解 的是 ，为什么 第 2 页 我们 的某些企业策划者在考虑客户关系时，那么热衷于 “上帝”，却忘记 了自己的民族传统 呢 ？这不能不说是一种极大 的缺憾 。这也是我们对 “客人是上帝 ”这一提法表示质疑 的原 因。 在商务物业管理 中，我们倡导 “客人是朋友 ”的服务观念 。 “朋友”是我们每个人都有的社会关系 。对朋友 的情感 ，我们每个人不仅悉心体验过 ， 而且都十分珍视 。无论是提供服务 的主体 ，还是接受服务 的客体 ，对 “朋友 ”一词 的含义 都是不言而喻的。这就是友好相处 、真诚 以待 ，彼此尊重 ，相互谅解 。双方在这样 的共识 上相交往 ，相联系，自然易于产生心与心之间的和谐共鸣，正如古人所云： “心有灵犀一点 通 。” 把客人定位在朋友这一坐标上 ，意味着我们 的服务人员在工作实践 中有 了一个可供参 照的对象 ，可 以准确地把握情感分寸 。简言之 ，你平 时是如何诚心诚意 、满腔热忱对待你 的朋友 的，你就 以同样 的态度与 同样 的情感去接待客人 、服务客人 。主动把客人 当作 自己 的挚友 ，客人也会为之感动 。由此对我们产生好感和信赖 ，久而久之 ，还会把我们当作知 己，无话不谈 ，以致与我们情深谊长 ，患难与共 。只有这样 ，我们 的