风险评估与危 机管理教学课件.ppt

页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 危机管理小组应检视五个问题 (一)如果危机发生… 1.会恶化到什么程度？ 扩散的速度有多快？ 2.公司能承受到何种程度？ (二)危机发展到何种程度… 1.会引起媒体的注意？ 2.会引起相关政府主管单位的干预？ (三)发生了危机… 1.对公司的营运会发生何种冲击？ 2.必须采取哪些补救措施？ (四)危机发生… 1.会不会影响公司或主管的形象？ 2.可否预先防范以减少伤害？ (五)危机发生… 1.会不会使公司形成致命的伤害？ 2.会不会自此一蹶不振？ 危机管理流程与步骤 辨识＋评估 企业弱点 防范弱点 爆发成危机 拟定＋演练 应变计划 危机发生 立即 采取行动 危机发生 期间 有效沟通 监控＋评估 危机 强化 声望＋信誉 将企业 隔绝 于危机外 危机沟通5个关健动作 (一)关键动作1：员工沟通 (二)关键动作2：准备传达给客户的讯息 (三)关键动作3：与客户沟通的建议 (四)关键动作4：与媒体沟通 (五)关键动作5：确定与媒体沟通符合危机处理标准 关键动作1：员工沟通 01.危机发生后立即与员工沟通 02.藉由沟通获得员工支持公司的立场 03.保持固定顺畅的沟通管道 04.将所获知讯息立即与员工分享 05.传达制订决策的原因 06.提供员工询问、回馈与建议的机制 07.慎选合适且具影响力的沟通发言人 08.避免员工散播有关危机的谣言 09.让员工深信公司已有效控制危机 10.向员工强化及传递组织核心讯息 11.透过沟通使员工依然坚守岗位 12.持续提供必威体育精装版处理进度，并遵守任何承诺 13.透过员工向客户及厂商展现积极正面态度 关键动作2：准备传达给客户的讯息 01.发生危机的型态与严重性、目前公司状态、客户受影响范围？ 02.公司对客户应尽的责任义务（服务、交期、合约…等）其受影响的程度为何？ 03.因应危机必须采取的行动为何？哪些步骤对客户将造成影响？ 04.目前已在控制中的状况 05.提供危机发生期间客户诉怨与表达意见的管道 06.告知未来沟通的模式与沟通的时机 关键动作3：与客户沟通的建议 01.迅速主动告诉客户公司危机的状况 02.告诉客户受危机波及影响的范围与严重性 03.以同理心体谅与关怀客户的愤怒 04.绝对不要欺瞒客户 05.如果要透露坏消息请一次全部说完 06.确定与客户接触的人员能清楚的传达重要的讯息与回答客户疑惑 07.主动协助客户解决问题并降低客户的损失 08.不断的传递与强化客户公司解决危机的核心立场 09.决策明快、行事敏捷 10.不要忽略媒体可能会和重要客户联系 11.透过积极进取的表现向客户证明危机已结束 关键动作4：与媒体沟通 ※应指派一位发言人来负责危机情境下的沟通。 ※谁来担任发言人：高阶主管 （执行长、营运长、副总、公关、媒体联络人、律师） 01.对于媒体或竞争对手不实谣言应尽速予以澄清或驳斥。 02.声明稿避免过早公开或事先透露给不相关的人。 03.尽速针对危机所引发的不良后果补救及澄清。 04.清楚媒体截稿的期限。 05.建立可取得相关讯息的快速电话指引。 06.以诚实的态度来提供新闻媒体正确的危机处理讯息。 07.须对采访记者身份加以确认。 08.不可安排媒体与企业内受害同仁的家属或是工会员工接触。 09.发言人应避免谈论可能对企业形象产生负面影响的话题。 10.避免以耸动的语气或言词来回答新闻媒体问题。 11.严禁公司员工与媒体进行「私下往来」与「暗盘交易」。 关键动作5：确定与媒体沟通符合危机处理标准 01.在危机发生几天后，媒体还有继续报导吗？ 02.负面报导之次数增加或是减少？ 03.记者是否不再打电话征询公司的意见，而使用其它来源报导？ 04.评估公司与媒体间在危机处理过程中互动的关系是否良好？还是 敌对不信任？ 05.报导中是否有提及任何公司所提供的核心信息？ 实施有效的恢复策略 1、最高管理者对公司复兴的作用是巨大的 2、压缩成本是企业再生的普遍规律 3、独自挑战是企业组织的弊端 4、良好的搭档和团队是化解危机的要素 5、掌握变革规律是摆脱危机的关键 适时复兴，摆脱危机 QA 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 危机造成的逆转效应，任何服务体都必须正面迎对，避无所避，因为这是0和100的关键抉择。 揭开危机的序幕(一) 危机像潜在水面下的冰山（潜伏期，Prodromal Crisis Stage） -乍看不见，也触摸不到。 -平时就是危机前的潜伏期。 当你显而易见，伸手可及时（爆发期，Ac