苏州御园案场接待流程讲义.ppt

　 前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好**先生/小姐，欢迎光临绿城地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍”（客户至等候区等候期间安排客户填写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。 销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。 沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。 销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。 客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。 礼仪标准 水吧服务标准： 站姿：女士站姿 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分） 手位摆放姿势 腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势） 1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。 2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 5．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 6．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 7．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 8．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 走姿：女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜， 双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种 同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、 主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自 心深处的微笑，是一种真情流露。 引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。 手势规范 1.伸出手掌指示方向 2.掌心向外 3.四指并拢 4.拇指内扣 托盘使用标准 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。 托盘手势示意： 蹲式服务标准 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 烟缸更换标准 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。 续杯的标准 饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。 行走中遇到客户的问候标准 1、距离五到六米开始目视对方，面带微笑； 2、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后 跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一 步的距离时侯，向客户鞠躬问好。 门岗服务标准 站姿：分腿式站姿要求 1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。 2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 手位摆放姿势 腹前交叉式（右手轻握左手） 1、两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂