运营管理第3章运营系统战略决策.ppt

第03章 运营系统战略决策 运营管理(Operations Management) 3.1 运营战略的概念及决策程序 运营战略决策的结果，是关于企业如何立足市场，并在运营管理领域获得竞争优势的战略性计划。它并不涉及运营领域的具体问题及操作方法。 企业的外部和内部环境分析 外部环境通常包括竞争、客户、供应商、经济环境、政策、技术设施及水平等 内部环境包括企业文化、员工素质、现存设备的质量及使用年限、工艺方案、管理水平和企业的资金等 3.1.3 运营战略的决策过程 运营系统的决策过程分两步进行，首先进行关于运营系统的功能目标的决策，然后进行关于运营系统结构的决策。 3.1.3 运营战略的决策过程 运营系统功能目标的决策（图3.1） 用户需求企业竞争战略 产品功能 运营系统的功能目标 定义 转换 3.1.3 运营战略的决策过程 运营系统功能目标的决策 （1）用户需求与企业竞争战略 （2）产品功能 产品特点、质量、价格、售后服务和交货期 （3）运营系统的功能目标 转化成对运营系统提出的有关创新及柔性、质量、成本、继承性和时间控制的要求。 3.1.3 运营战略的决策过程 运营系统结构的决策（图3.3） 运营系统的功能目标 运营系统结构 匹配 3.1.3 运营战略的决策过程 运营系统结构的决策 运营系统的结构是运营系统的构成要素及要素之间的组合关系相互作用的结果。 运营系统的构成要素: （1）结构化要素（硬件）：工艺流程、布局、生产能力以及运营系统的集成等方面。 （2）非结构化要素（软件）：人力资源策略、生产计划策略、库存策略以及质量策略。 3.2 企业竞争优势与运营战略 不同竞争优势的选择，对企业运营战略提出不同的要求，在取得不同竞争优势的同时，也会有不同的风险。 顾客需要什么（即价值）？如何满足顾客的需要？ 价值=（w1*创新与柔性+w2*质量+w3*服务+w4*速度）/成本 对应运营系统的五大功能目标 生产系统的定位(Production System Positioning)——产品工艺矩阵(Product-Process Matrix) 生产战略决策(Production Strategy Decision) 品种多 不定量 订货 产品特征 高产量 少品种 品种较多 产量较低 高产量 标准化产品 物 工 流 艺 连 特 续 性 项目性 单件生 产系统 单件小批 生产系统 成批 生产系统 大量流水 生产系统 不可行 不可行 A B 产品的演变和工业演变不同步 出于企业策略的原因 服务业系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 1、矩阵图 缓冲 ( 没有 ) 可渗透系统 ( 一些 ) 反应系统 ( 很多 ) 信件接触 现场技 术指导 电话接触 面对面规范 严格的接触 面对面规范 宽松的接触 面对面顾 客化服务 高 高 低 低 销售 机会 生产率 接触度 顾客 / 服务接触程度 不直接与顾客接触，在时间或库存方面可以设置缓冲 有些接触 银行服务系统的6种服务方式 信件接触(Mail Contact)—对账单 现场技术指导(On-site Technology)—ATM 电话接触(Phone Contact)—咨询 面对面程序化接触—柜台 面对面规范宽松的接触—理财 面对面完全顾客化接触(Face-to-Face Total Customization)—贷款 服务系统设计矩阵实例（3.4.2） 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 2、特征 不同位置对员工、对运作管理的重点不同 3、矩阵给予的启发（应用价值） 系统设计的目标 高生产率 or 高的销售机会 决定系统内容 员工的要求 4、应用现代生产管理技术改造服务业 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 总结：1、由系统设计的目标决定服务方式 2、由服务方式的特点决定管理内容。 麦当劳 VS 汉堡王 肉/鱼的 成批烹调 小面包的 成批加热 小面包的 成批加作料 夹心面包的 制作和包装 放入柜台 保温箱 麦当劳汉堡包的制作过程 服务系统设计矩阵(Service-System Design Matrix) 面对面规范严格的接触——吸引时间更有价值的客户 夹心面包 按顾客要 求制作 放入保 温箱 B