零售银行服务品质管理 陈晓明.pdf

回＿ 粤售银行服备品质管理 最佳零售银行打造方法 分查机构的经理 柜员的首要任务本来是把顾客照看好，但我们把他们派出去搞 销售去了。 柜员 顾客在排着长队。假如这时我试图对一个顾客进行交叉销售， 其他等得不耐烦的顾客肯定会想：“这个女孩子什么时候能闭嘴广 顾客服务代表 你的注意力不在顾客身上，而在银行期待你卖出去的东西上。 你不能放过每一个顾客，因为他可能就是“购买者”。 事实上，销售和服务是不可分的，对金融机构从事的销售尤其 是这样。现在的金融消费者面对令人眼花综乱的产品组合，组合中 的产品连接着不同的专业市场。无论是产品质地还是产品价格，此 银行和彼银行所提供的都很相似。销售这样的产品，需要银行职员 清楚了解顾客的需求，然后从那堆眼花镣乱的产品中挑选合适的 出来。 更进一步来说，好的销售实际上是好的服务的一个组成部分。 帮助顾客找到刚好满足自己需要的金融产品，并且以高效和专业的 方式提供这种帮助，这本身就是好的服务。销售和服务的矛盾只会 在一种情况下发生。这种情况是，管理层指引错误，逼得职员不顾 客户的愿望，而只想着怎么完成自己的任务。对金融机构相关职员 群体的调查表明，销售和服务并不是生来就互相冲突的。职员按上 级要求扮演了与顾客要求不同的角色，这就是冲突的根源所在。绝 大多数的顾客希望他们面前的柜员准确＆快捷和有礼貌。他们希望 不要排长队。在顾客看来，柜员窗口就是用来办理交易手续的，而 不是用来推销的。开新账户和办贷款当然是非常不同的另一码事。