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昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 沟通障碍原因分析： 4、沟通技巧。 沟通障碍 （1）话题发散而缺乏针对性，表达太术语化 （2）没有把握恰当时机促成双方意见统一 李子与三个小贩 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 有效的客户沟通的过程与方法： 1、有效沟通流程。 2、有效沟通心法。 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 沟通方法 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 有效的客户沟通的过程与方法： 1、有效沟通流程。 沟通方法 沟通环节中的要素 1、建立亲和关系 2、了解客户心理需求 3、有效表达 4、异议化解与促成 5、事后服务 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 有效的客户沟通的过程与方法： 1、有效沟通流程。 沟通方法 沟通环节中的要素的关系 亲和力 知人 促成 表述 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 促成 10% 有效表达 20% 了解客户心理 30% 亲和关系建立 40% 客户沟通金字塔 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 沟通能力= 亲和力 +知人力 +表述力 +促成力 +服务力 亲和？ 好感、亲切感、培养良好关系 心态、形象与仪态、见面礼、沟通同步 重要素养 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 知人？ 认识客人、了解客人的心理需求、人格模式 调研（研究、思考）、观察、询问、聆听 表述？ 根据客需求有效的表达观点、针对客人的异议进行化解 引导观点、提示建议、异议化解 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 促成？ 在沟通中恰当地提出决定或成交要求，实现沟通目标 对顾客心理的有效判断、对成交的恰当促成 服务力？ 完成服务消费或交易后提供的后续服务的能力 售后服务、处理抱怨、客户资料整理、客户跟进 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 知识 技能 态度 沟通者应有的素质 态度？ 认真、用心、有爱心、积极、乐观、自信、能吃苦、有毅力 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 沟通者应有的素质 技能？ 亲和、观察、沟通、表达、应变、缔结、服务 知识？ 了解市场行情、行业状况、熟悉企业情况、产品知识及相关知识 态度是核心、技能是关键因素、知识是基础 2013年培训内容 第二章 亲和力 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 亲和力测试 第一节、什么是亲和力 第二节、积极的自我沟通 第三节、良好形象塑造 第四节、见面礼仪 第五节、同步沟通 事例：在大堂睡觉的客人 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 第一节、亲和力概述 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 亲和力 一切沟通的质量取决于沟通者本身 服务质量 客人满意度 亲和力 沟通质量 昆仑大酒店培训内容 ——沟通认知 知道过程中客人的心理感受首要的 客人对服务员的印象决定是否继续 3 明白跟客人沟通是在干什么?? 1 2 让客人产生愉悦的感受，继而欣赏、信任 4 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 亲和力 亲和力是在与客人的沟通过程中，服务人员从内心到外在传递友善信息给客人，使客人产生一种愉悦继而欣赏、信任的心理感受。 积极的心态 亲和力表现 良好的服务意识 端庄的礼仪 合礼仪的招呼与寒暄 询问与聆听、认同 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 亲和力流程→ 积极的自我沟通 →良好的形象和仪态 →良好的开场白 →沟通的同步 核心、基础 第一印象 强化亲和关系 积极的心态 良好形象 友善信息 肢体、口头语言 言行相同 感受积极人格 感受友善、尊重与欣赏 亲近感 亲和力的培养 事例：煮熟的鸭子飞了 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 第二节、积极自我沟通 服务员的首要要素是积极的心境与良好的服务意识，这决定着亲和力培养及酒店服务质量。 客户沟通是信息的传递与情绪的感染 潜意识的 无意识的 昆仑大酒店培训内容 ——亲和力 积极的心态 积极的自我沟通 相信、认可、喜欢 价值评价 积极的自我沟通→ 积极的心境 →影响自己 →激发内心潜能 自信 对自己的肯定 保持住正面关